Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Implikasinya pada Positive Word Of Mouth Penumpang MRT Jakarta

Meiliana Meiliana, Rezi Erdiansyah
| Abstract views: 124 | views: 113

Abstract

The purpose of this study was to determine the effect of brand image on positive word of mouth through Jakarta MRT passenger satisfaction. The research sample used as many as 125 respondents came from passengers aged 20 years over and had used the Jakarta MRT services. Questionnaires were distributed and filled out directly by respondents and by Google forms. Data analysis using SPSS (Statistical Package For The Social Sciences) version 23 software and SEM (Structural Equation Modeling) with Lisrel application version 8.80. The results showed brand image and customer satisfaction had a significant influence on positive word of mouth MRT Jakarta passengers. However, customer satisfaction is most influential on positive word of mouth, then followed by brand image. In sequence the most dominant dimensions that shape brand image are value, corporate identity, reputation and personality. Furthermore, sequentially the most dominant dimensions that shape customer satisfaction are service quality, product quality, price and comfort. And in sequence the most dominant dimensions that make up positive word of mouth are information, invitations, recommendations and positive stories. Thus, to create positive word of mouth, efforts should be made to increase customer satisfaction.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap positive word of mouth melalui kepuasan penumpang MRT Jakarta. Sampel penelitian yang digunakan sebanyak 125 responden berasal dari penumpang yang berumur 20 tahun ke atas dan pernah menggunakan jasa layanan MRT Jakarta. Kuesioner disebarkan melalui penyebaran angket dan diisi langsung oleh responden serta google forms. Analisis data menggunakan SEM (Structural Equation Modeling) dengan aplikasi Lisrel versi 8.80. Hasil penelitian menunjukkan citra merek dan kepuasan pelanggan memberikan pengaruh signifikan terhadap positive word of mouth penumpang MRT Jakarta. Namun demikian, kepuasan pelanggan paling berpengaruh terhadap positive word of mouth, lalu diikuti dengan citra merek. Secara berurutan dimensi paling dominan yang membentuk citra merek adalah nilai, identitas perusahaan, reputasi dan kepribadian. Selanjutnya, secara berurutan dimensi paling dominan yang membentuk kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan kenyamanan. Dan secara berurutan dimensi paling dominan yang membentuk positive word of mouth adalah informasi, ajakan, rekomendasi dan cerita positif. Dengan demikian, untuk menciptakan positive word of mouth perlu dilakukan  upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. 

Keywords

brand image; customer satisfaction; mrt jakarta; positive word of mouth

Full Text:

PDF

References

Aryani, Dwi., & Rosinta, Febrina. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17, 114-126.

Bungin, Burhan. (2010). Metodologi Penelitian Kuantitatif:Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana.

Harisuddin, Muhammad Iqbal. (2019). Secuil Esensi Berpikir Kreatif dan Motivasi Belajar Siswa. Bandung: PT Panca Terra Firma.

Latief, Rusman. (2018). Word Of Mouth Communication Penjualan Produk. Surabaya: Media Sahabat Cendekia.

Mira, Abolghasem,. & et. al. (2014). The Role of Excitement and Brand Image in Word Of Mouth. European. Journal of Business and Management, 6, 170-178

Popp, Bastian. (2017). Consumer-Brand Identification Revisited: An Integrative Framework of Brand Identification, Consumer Satisfaction, and Price Image and their Role for Brand Loyalty and Word of Mouth. Journal of Brand Management, 24, 250-270.

Prasetyo, D. Bambang, et. al. (2018). Komunikasi Pemasaran Terpadu (Pendekatan Tradisional Hingga Era Media Baru). Malang: UB Press.

Putri, Nindira Rossellini dan Fendy, Suhariadi. (2013). Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan dengan Word Of Mouth Pada Pelanggan Klinik Kecantikan London Beauty Care. Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi, 2, 169-176

Sallam, Methaq Ahmed. (2014). The Effects Of Brands Image and Brand Identification on Brand Love and Purchase Decision Making: The Role of WOM. International Business, 7, 187-193

Santoso, Devita Agustin, Rezi Erdiansyah, & Muhammad Adi Pribadi. (2018). Pengaruh Brand Awareness dan Brand Image Terhadap Minat Beli Produk Kecantikan Innisfree. Prologia, 2, 286-290.

Sugianto, La Ode. (2016). Antecedent And Konsekuen Word Of Mouth. Jurnal Ekonomi Syariah, 4, 155-178.

Sujarweni, Wiratna dan Utami. (2019). Pintar Mengolah Data Statistik Untuk Segala Keperluan Secara Otodidak. Yogyakarta: Start up.

Sukoco, Sampir Andrean. (2018). New Komunikasi Pemasaran: Teori dan Aplikasinya. Jawa Timur: CV Pustaka Abadi.

Copyright (c) 2020 Prologia
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Refbacks

  • There are currently no refbacks.