Pengaruh Atribut Komunikasi Antar Pribadi Sesaat Terhadap Persepsi Pelanggan Mengenai Kualitas Layanan Grabcar Indonesia

Abstrak

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh atribut komunikasi antarpribadi sesaat terhadap persepsi pelanggan mengenai kualitas layanan yang terjadi antara pengemudi dan pengguna jasa transportasi online, yaitu Grabcar. Salah satu faktor terpenting dalam bidang jasa yaitu kualitas layanan. Menurut Kotler kualitas layanan merupakan model yang menggambarkan kondisi pelanggan dalam membentuk harapan akan layanan dari pengalaman masa lalu, promosi dari mulut ke mulut, dan iklan dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan apa yang mereka terima atau rasakan. Kualitas layanan dalam jasa transportasi dapat ditunjukkan oleh kinerja pengemudi serta fasilitas yang diberikan oleh perusahaan. Interaksi yang dilakukan pengemudi dan penumpang dengan cara berkomunikasi satu sama lain dapat berpengaruh terhadap kualitas layanan. Komunikasi antarpribadi menurut Joseph De Vito (1984: 4) adalah proses pengiriman dan penerimaan pesan-pesan antara dua orang atau di antara sekelompok kecil orang-orang, dengan beberapa efek dan beberapa umpan balik seketika. Penelitian ini menggunakan mix methods. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan survey dan wawancara mendalam. Hasil uji statistik Adjusted R Square menunjukkan bahwa terdapat 0.698 atau 69,8% pengaruh komunikasi antar pribadi terhadap kualitas layanan. Sedangkan, hasil wawancara mendalam mempertegas bahwa atribut komunikasi antarpribadi sesaat dapat berpengaruh terhadap persepsi pelanggan mengenai kualitas layanan. Dari sisi pengemudi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, sedangkan dari sisi penumpang untuk mencari hiburan selama perjalanan.