Faktor-faktor yang memengaruhi behavioral intention nasabah bank umum swasta di Kepulauan Riau

Abstract

The consistent growth of banking sector in Indonesia indicates that people have a high intention to interact with banks, whether for saving, making transaction or applying for loans. However, this interaction tends to only focus on large scale banks that are already widely known by the public, so it becomes an obstacle for small scale bank to develop, such as the market share of sharia commercial banks which only 7.09% in 2022. For this reason, the research aims to test whether customer satisfaction, perceived value and corporate image can influence the behavioral intention of bank’s customers in the Riau Islands. This research obtained data from 107 respondents who were bank’s customers in the Riau Islands through an online questionnaire. The data was measured by using a Likert scale and analyzed by using Smart-PLS software by using the Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method. The results of this research indicate that customer satisfaction and perceived value have a positive and significant influence on behavioral intention. However, corporate image has a significant effect on behavioral intention. Based on these findings, it is recommended that bank’s management in the Riau Island focus on increasing customer satisfaction dan perceived value for increasing behavioral intention in customers.

Pertumbuhan sektor perbankan di Indonesia yang terjadi secara konsisten mengindikasikan bahwa masyarakat memiliki intensi yang tinggi untuk berinteraksi dengan bank, baik untuk menabung, bertransaksi, maupun mengajukan pinjaman. Namun, interaksi tersebut cenderung hanya berpusat pada bank berskala besar yang sudah dikenal secara luas oleh masyarakat, sehingga menjadi penghambat bagi bank berskala kecil untuk berkembang, seperti pangsa pasar bank umum syariah yang hanya sebesar 7.09% pada tahun 2022. Oleh sebab itu, penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah kepuasan nasabah, nilai yang dirasakan, dan citra perusahaan dapat memengaruhi behavioral intention nasabah bank di Kepulauan Riau. Penelitian ini memperoleh data dari 107 responden yang merupakan nasabah bank di Kepulauan Riau melalui kuesioner online. Data tersebut diukur dengan menggunakan skala Likert dan dianalisis melalui perangkat lunak SmartPLS dengan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah dan nilai yang dirasakan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap behavioral intention. Namun, citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap behavioral intention. Berdasarkan temuan tersebut, disarankan agar manajemen bank di Kepulauan Riau berfokus pada peningkatan kepuasan nasabah dan nilai yang dirasakan untuk meningkatkan behavioral intention pada nasabah.