Pengaruh Mutu Layanan terhadap Loyalitas Pengunjung melalui Kepuasan Pengunjung sebagai Intervensi pada Emeralda Golf Club
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Emeralda Golf Club is a company that focuses on services on golf courses in the Depok City area, West Java. The purpose of this study is to obtain knowledge related to the effect of service quality on visitor satisfaction, the effect of visitor satisfaction on visitor loyalty, the effect of service quality on visitor loyalty, and the effect of service quality on visitor loyalty through visitor satisfaction which is the intervention variable at Emeralda Golf Club. The study method uses a quantitative approach with a questionnaire method through filling out a questionnaire. The population used in this study was 120 respondents. The data analysis technique is using the PLS-SEM method to process the questionnaire data. The results of this study indicate that service quality has a significant effect on visitor satisfaction, visitor satisfaction has a significant effect on visitor loyalty, service quality has no direct significant effect on visitor loyalty, and service quality has a significant effect on visitor loyalty through visitor satisfaction as an intervention variable at Emeralda Golf Club.
Emeralda Golf Club merupakan perusahaan yang fokus di bidang jasa pada lapangan golf yang ada di daerah Kota Depok, Jawa Barat. Tujuan dalam kajian untuk memperoleh pengetahuan terkait pengaruh mutu layanan terhadap kepuasan pengunjung, pengaruh kepuasan pengunjung terhadap loyalitas pengunjung, pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas pengunjung, dan pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas pengunjung melalui kepuasan pengunjung yang menjadi variabel intervensi pada Emeralda Golf Club. Metode kajian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode angket melalui pengisian kuesioner. Populasi yang digunakan dalam kajian ini adalah 120 orang responden. Teknik analisis data yakni dengan menggunakan metode PLS-SEM untuk mengolah data angket. Hasil kajian ini menunjukkan bahwa mutu layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung, kepuasan pengunjung berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengunjung, mutu layanan tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas pengunjung, dan mutu layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengunjung melalui kepuasan pengunjung sebagai variabel intervensi pada Emeralda Golf Club.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under a Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Darwin, S., & Kunto, Y. S. (2014). Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan dan kepercayaan pelanggan sebagai variabel intervening pada asuransi jiwa Manulife Indonesia-Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1), 1–12. https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/2316
Ghozali, I. (2014). Structural equation modeling: Metode alternatif dengan partial least squares (PLS) (4th ed.). UNDIP PRESS.
Griffin, J. (2003). Customer loyalty: Menumbuhkan & mempertahankan kesetiaan pelanggan (Y. Sumiharti, R. Medya, & W. C. Kristiaji (eds.); D. K. Yahya (trans.); Revisi). Erlangga.
Hardiyansyah. (2011). Kualitas pelayanan publik: Konsep, dimensi, indikator dan implementasinya. Gava Media.
Hartono, R. (2018). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening di Toko Kalimas. AGORA, 6(2), 1–5. https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-bisnis/article/view/7782
Kotler, P., Wong, V., Armstrong, G., & Saunders, J. A. (2008). Principles of marketing (5th ed.). Pearson Education.
Lestari, M. M., Lie, D., Efendi, Halim, F., Putri, J. A., Loist, C., & Putra, L. A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Bengkel Anugrah Perumnas Batu Enam. Strategic: Journal of Management Sciences, 1(1), 20–31. https://doi.org/10.37403/strategic.v1i1.4
Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening (Studi persepsi pada pelanggan Dian Comp Ambarawa). Among Makarti, 10(1), 70–90. https://doi.org/10.52353/ama.v10i1.147
Saladin, H. D. (2004). Manajemen pemasaran: Analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian (3rd ed.). Linda Karya.
Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku konsumen: Pendekatan praktis disertai himpunan jurnal penelitian. Andi.
Sugiyono. (2016). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Tjiptono, F. (2008). Service management: Mewujudkan layanan prima. Andi.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, penelitian. Andi.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46. https://doi.org/10.2307/1251929