Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir di jakarta
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The development of online business in Indonesia is currently showing an improvement for the better the industrial era 4.0, a lot of Indonesians choose to shop online. Indonesia, namely reaching 8.8% per year until 2017. This study analyzes the effect of service quality, trust, and brand image on customer loyalty with customer satisfaction as the mediation. This research with quantitative methods, the sample collection technique in this study was purposive sampling by distributing questionnaires to 152 people. Data were analyzed using Structural Equation Modeling based on Partial Least Square. This study found that brand image had an influence on customer satisfaction and made customers use services repeatedly, serviced quality and customer trust did not affect customer satisfaction and did not make customers use services repeatedly.
Perkembangan bisnis online di Indonesia sekarang ini menunjukan peningkatan kearah lebih baik, di era industri 4.0 semakin banyak orang Indonesia yang memilih berbelanja secara online. Indonesia yaitu mencapai 8,8% per tahun hingga tahun 2017. Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, citra merek terhadap kesetiaan pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai mediasinya. Penelitian ini merupakan penelitian dengan metode kuantitatif, teknik pengumpulan sampel pada penelitian ini adalah purposive sampling dengan menyebar kuesioner kepada 152 orang. Data dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Square. Dalam penelitian ini ditemukan bahwa citra merek memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan membuat pelanggan menggunakan jasa secara berulang namun kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan tidak memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan tidak membuat pelanggan menggunakan jasa berulang.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under a Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Akbar, R., & Am, A. N. (2021). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Di Kampar Bakery Bangkinang). Jurnal Manajemen, 18(2), 194-224.
Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang
Keller, Kevin L. (1993), Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer-Based Brand Equity, Journal of Marketing, 57 (January), 1-22.
Khorista, A. Meliawatu. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Konsumen pada Fedex Express Surabaya, 2(3), 8-11.
Kotler, P. and Keller, K.L. (2016), “A Framework For Marketing Management”.
Mulfi, R. A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Logistik Pada Pt. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (Jne) Di Kota Gresik. Jurnal Manajerial, 4(2), 41-48.
Nugroho, A., & Magnadi, R. H. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Lazada Express Saat Harbolnas Di E-Commerce. Diponegoro Journal of Management, 7(4), 33-43.
Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung [The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction at JNE Branch in Bandung]. DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen, 11(2), 265-289.
Rahman, A., Suhaila, A., & Haryati, R. A. (2021). Implementation of Service Quality Improvement Strategies in Service Unit Division PT. Pos Indonesia (Persero) Jakarta. Journal of Industrial Engineering & Management Research, 2(4), 138-153.
Rohman, A., & Hatmawan, A. A. (2018). Analisis pengaruh citra merek dan kualitas layanan terhadap keputusan pengguna jasa pengiriman (Study kasus pada pengguna jasa JNE Express across nations cabang Nganjuk). CAPITAL: Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 1(1), 1-15.
Simanjuntak, D. C. Y., Salimi, V. A., Louis, V., & Johanes, T. (2020). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan Dan Saluran Distribusi Terhadap Keputusan Pembelian Baja Pada Pt Suminsuryamesindolestari. E-Jurnal Manajemen, 9(7), 2872-2894.
Sumbaryadi, A., Iriadi, N., & Yuliasari, F. I. (2021). Analisa Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Customer Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Barang Di Jne Pondok Kelapa. Jurnal Infortech, 3(1), 59-64.
Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 2(1), 61-73.
Wulandari, P., Sutiono, H. T., & Kussujaniatun, S. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Jasa Jne Di Yogyakarta. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan