Komparasi dimensi ServQual dalam penilaian kualitas layanan rumah sakit swasta dan pemerintah di Semarang
Article Sidebar
Read Counter : 0
Download : 0
Main Article Content
Abstract
Service quality in the healthcare sector is often considered more complex than in other service industries due to the higher risks involved. In this context, service quality becomes a strategic factor that can offer a competitive advantage for healthcare institutions. As such, examining service quality in both public and private hospitals is crucial to understanding potential differences in patient perceptions. This study aims to: (1) assess the quality of healthcare services provided by public and private hospitals; and (2) determine whether significant differences exist in service quality perceptions between these two types of hospitals. The research employed a cross-sectional design using data collected from selected hospitals in Semarang, representing both public and private sectors. A quantitative approach was utilized to develop the instruments, collect data, and perform the analysis. The sample consisted of 200 inpatients selected through incidental sampling, with service quality measured using the five dimensions of the SERVQUAL model: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Data were analyzed using Excel 2003 and IBM SPSS Statistics 26. Findings reveal that: (1) the majority of respondents expressed agreement or strong agreement with statements reflecting the five SERVQUAL dimensions for both public and private hospitals; and (2) there was no statistically significant difference in perceived service quality between the two types of hospitals. It can be concluded that patients perceive the service quality in public and private hospitals to be equally satisfactory.
Kualitas layanan dalam sektor kesehatan kerap dipandang lebih menantang dibandingkan sektor layanan lainnya karena menyangkut risiko yang tinggi. Dalam konteks ini, mutu pelayanan menjadi elemen strategis yang mampu menciptakan keunggulan kompetitif bagi fasilitas kesehatan. Oleh karena itu, studi mengenai kualitas layanan, baik di rumah sakit milik pemerintah maupun swasta, menjadi relevan untuk mengetahui sejauh mana perbedaan persepsi masyarakat terhadap keduanya. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) mengevaluasi kualitas pelayanan di rumah sakit pemerintah dan swasta; serta (2) mengidentifikasi apakah terdapat perbedaan persepsi kualitas layanan antara kedua jenis rumah sakit tersebut. Data dikumpulkan melalui pendekatan cross-sectional dari sejumlah rumah sakit di Kota Semarang yang mewakili sektor publik dan swasta. Pendekatan kuantitatif digunakan untuk merancang instrumen, mengumpulkan data, dan menganalisis hasil. Sampel penelitian terdiri dari 200 pasien rawat inap yang dipilih secara insidental, dengan pengukuran berdasarkan lima dimensi model SERVQUAL: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Analisis dilakukan menggunakan Excel 2003 dan IBM SPSS Statistics 26. Hasil menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan penilaian positif terhadap lima dimensi pelayanan, baik pada rumah sakit pemerintah maupun swasta. Selain itu, tidak ditemukan perbedaan signifikan dalam persepsi terhadap kualitas pelayanan antara kedua jenis rumah sakit tersebut. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan di rumah sakit swasta dan pemerintah dinilai sama baik oleh pasien.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under a Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Akbar, F. H., Rivai, F., & Awang, A. H. (2020). The differences of patient satisfaction level in public and private hospitals in Makassar, Indonesia. Enfermeria Clinica, 30, 165–169.
Al-Abri, R., & Al-Balushi, A. (2014). Patient Satisfaction Survey as a Tool Towards Quality Improvement. Oman Medical Journal, 29(1), 3–7.
Aninda Shela Rahmadita, & Yunita Budi Rahayu Silintowe. (2017). Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Negeri dan Swasta Rujukan Pasien Pengguna BPJS di Salatiga. Prosiding Seminar Nasional Riset Manajemen & Bisnis, 128–147.
Ardiyanti, W. N., & Widodo, A. (2021). Evaluasi Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Berdasarkan Pendekatan SERVQUAL. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 14(1), 33– 45.
Brahmbhatt, M., Baser, N., & Joshi, N. (2011). Menyesuaikan Skala SERVQUAL dengan Layanan Rumah Sakit - Investigasi Empiris terhadap Persepsi Pasien terhadap Kualitas Layanan. International Journal of Multidisciplinary Research, 8, 27–42.
Hidayat, R., & Lubis, Y. M. (2019). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Tangerang. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 16(1), 80–89.
Imran, B., & Ramli, A. H. (2019). Prosiding Seminar Nasional Pakar ke 2 Tahun.
Jan, M. U., Hassan, Z., Khan, M. S., Ullah, R., & Siraj, A. (2020). Comparison of Patient Satisfaction Level and its Various Determinants in Public and Private Hospitals in Peshawar. Dr. Sulaiman Al Habib Medical Journal, 2(4), 167.
Kurniawan, E., & Septiana, S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Brebes. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB Universitas Brawijaya, 6(1), 1–14.
Kwateng, K. O., Lumor, R., & Acheampong, F. O. (2017). Service Quality in Public and Private Hospitals: A Comparative Study on Patient Satisfaction. International Journal of Healthcare Management. https://doi.org/10.1080/20479700.2017.1390183
Mutiarasari, D., Demak, I. P. K., Bangkele, E. Y., Nur, R., & Setyawati, T. (2021). Patient satisfaction: Public vs. private hospital in Central Sulawesi, Indonesia. Gaceta Sanitaria, 35, 186–190.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.
Pohan, I. S. (2016). Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. EGC.
Setyawan, F. E. B., Supriyanto, S., Ernawaty, E., & Lestari, R. (2020). Understanding Patient Satisfaction and Loyalty in Public and Private Primary Health Care. Journal of Public Health Research, 9(1823), 140–143.
Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed Methods) (Edisi 2). ALFABETA.
Suwandana, I. G. P., & Kardiyati, S. (2017). Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Singaraja. Jurnal Keperawatan Indonesia, 21(1), 56–63.
Suroto, A., Rahmawati, R., & Maulidia, S. (2020). Perbandingan Kualitas Pelayanan Antara Rumah Sakit Pemerintah dan Swasta di Indonesia. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 8(2), 101–109.
Widia Andrilia. (2016). Perbedaan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Negeri dengan Rumah Sakit Swasta di Daerah Surakarta.
Winbaktianur, & Rizqi, N. (2016). The Difference in Service Quality Between Public and Private Hospitals for Outpatients Using BPJS Cards. Jurnal Psikologi Islam Al-Qalb, 8(2), 82– 90.
Wulandari, R., D. I. P., & I. L. (2024). Measuring the Impact of Healthcare Service Quality of Hospitals on Customer Satisfaction. Corporate and Business Strategy Review, 5(1), 336– 345.