Analisa kepuasan pasien rawat jalan jaminan BPJS terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi Rumah Sakit Sumber Waras Jakarta Barat

Abstract

Service quality becomes the main indicator affecting outpatient satisfaction. Aspects such as the physical quality of the hospital, drug quality standards, staff attention to patients, a straightforward administration system to competent health workers in their fields are some factors affecting patient satisfaction. The many complaints about the poor facilities provided and the long waiting times at Sumber Waras Hospital raise questions about how much influence service quality has on patient satisfaction. Therefore, a study was conducted to evaluate the influence of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy dimensions on patient satisfaction. This study was conducted using the SEM-PLS. Data on this research collected through questionnaires based on a Likert scale with 1-5 representing respondents' agreement on each statement from each dimension. Furthermore, the questionnaire data was analyzed using SmartPLS3 software. The results of the study showed that the tangible, reliability, responsiveness and assurance dimensions had a significant effect on outpatient satisfaction. Meanwhile, the empathy dimension was observed to have no effect on patient satisfaction. From these results, it give an overview that patients at Sumber Waras Hospital prioritize the physical quality of the hospital, drug quality standards, a straightforward administration system, and competent health workers in their fields compared to staff attention to patients. The results of this study are expected to provide an overview of the quality of service at Sumber Waras Hospital.

Kualitas pelayanan rumah sakit menjadi salah satu indikator kunci yang mempengaruhi kepuasan dari pasien rawat jalan. Aspek seperti kualitas fisik rumah sakit, standar mutu obat, perhatian staf kepada pasien, sistem administrasi yang tidak berbelit hingga petugas kesehatan yang kompeten pada bidangnya menjadi acuan terhadap kepuasan pasien. Banyaknya pengaduan tentang buruknya fasilitas yang diberikan serta lamanya waktu tunggu pada rumah sakit sumber waras memberikan pertanyaan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. Oleh itu dilakukan penelitian untuk menguji pengaruh dimensi tangible, reliability, resposiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan pasien. Penelitian ini dilakukan dengan metode SEM-PLS dengan sumber data primer diambil dari jawaban kuesioner. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini disusun berdasarkan skala likert dengan angka 1-5 yang merepresentasikan kesetujuan dari responden terhadap pertanyaan dari masing-masing dimensi. Selanjutnya data kuesioner dianalisa dengan perangkat lunak SmartPLS3. Dari penelitian didapatkan hasil dimana dimensi tangible, reliability, responsiveness dan assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan. Sementara itu dimensi empathy teramati tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Dari hasil ini terlihat bahwa pasien rumah sakit sumber waras lebih mementingkan kualitas fisik rumah sakit, standar mutu obat, sistem administrasi yang tidak berbelit hingga petugas kesehatan yang kompeten pada bidangnya dibandingkan dengan perhatian staf kepada pasien. Hasil penelitian ini diharapkan bisa memberikan gambaran kualitas pelayanan pada rumah sakit Sumber Waras.