Pengaruh kualitas layanan, word of mouth, dan waktu tunggu terhadap kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit swasta tipe b di Jakarta Selatan

Abstract

In the past decade, the service sector, especially healthcare providers such as hospitals, has become the backbone of the Indonesian economy. However, as with other service sectors, there are customers who are dissatisfied with the services they receive from hospitals. These conditions indicate that hospitals in Indonesia must strive to improve patient satisfaction so that patients believe that hospitals can provide quality services. Therefore, this study aims to identify factors that can affect patient satisfaction. The population used in this study were outpatients of a type B private hospital in South Jakarta. Data collection was carried out using a questionnaire until 62 respondents were collected who fit the criteria. The data analysis method used is Structural Equation Model (SEM) using SmartPLS 4 software. The results of this study concluded that the service quality variable has a positive and significant effect on patient satisfaction, while the word of mouth and waiting time variables are not significant.

Dalam satu dekade terakhir, sektor jasa terutama penyedia layanan kesehatan, seperti rumah sakit telah menjadi tulang punggung perekonomian Indonesia. Namun, sama halnya dengan sektor layanan yang lain, terdapat pelanggan yang merasa tidak puas dengan layanan yang diperoleh dari rumah sakit. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa rumah sakit di Indonesia harus berupaya untuk meningkatkan kepuasan pasien supaya pasien meyakini bahwa rumah sakit dapat menyediakan layanan yang berkualitas. Oleh sebab itu, penelitian ini ingin mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat memengaruhi kepuasan pasien. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan rumah sakit swasta tipe B di Jakarta Selatan. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner hingga terkumpul 62 responden yang sesuai dengan kriteria. Metode analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM) menggunakan perangkat lunak SmartPLS 4. Hasil dari penelitian ini menyimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan variabel word of mouth dan waktu tunggu tidak signifikan.