Pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat jalan dan niat berkunjung kembali di rumah sakit umum daerah K.R.M.T Wongsonegoro
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Health is the most important thing for every individual. Patient satisfaction is one of the indicators in determining the quality of service which can influence the patient's interest in returning to the hospital. This research aims to know the effect of health service quality on outpatient satisfaction and the intention to revisit the K.R.M.T Wongsonegoro Regional General Hospital. This type of research is descriptive with a cross-sectional approach. By using 22 indicators which, if multiplied by 5, require 110 respondents, the total sample for this study is 110 outpatients at K.R.M.T Wongsonegoro Regional Hospital. Data collection techniques in this research are observation, questionnaires, and documentation. In this study, a Likert scale was used, namely an ordinal rating scale which is usually used in creating questionnaire scales. In this research, data analysis was carried out using the Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method. Based on data obtained from questionnaires results propagated, the population results of the quality of health services influence outpatient satisfaction and intention to return visits at the K.R.M.T Wongsonegoro Regional General Hospital.
Kesehatan merupakan hal yang paling penting bagi setiap individu. Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator dalam menentukan kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi minat pasien untuk kembali ke rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat jalan dan niat berkunjung kembali di rumah sakit umum daerah K.R.M.T Wongsonegoro. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan cross sectional dengan menggunakan 22 indikator yang jika dikalikan 5 maka diperlukan 110 responden, maka jumlah sampel penelitian ini adalah 110 pasien rawat jalan di rumah sakit umum daerah K.R.M.T Wongsonegoro. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah observasi, angket, dan dokumentasi. Dalam penelitian ini digunakan skala Likert, yaitu skala penilaian ordinal yang biasa digunakan dalam pembuatan skala kuesioner. Dalam penelitian ini analisis data dilakukan dengan menggunakan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Berdasarkan data yang didapat dari hasil kuesioner yang disebarkan pada populasi tersebut, mutu pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan dan niat berkunjung kembali di rumah sakit umum daerah K.R.M.T Wongsonegoro.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under a Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Andriani, M., Andriani, A., Destri, N., & Dwi Annur, F. (2018). Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien BPJS di ruang rawat inap interne dan bedah RSI Ibnu Sina Bukittinggi tahun 2021. Jurnal Kesehatan Medika Saintika, 10(2), 11–24. https://doi.org/10.30633/jkms.v13i1.1326
Arikunto, S. (2010). Prosedur penelitian: Suatu pendekatan praktik. Rineka Cipta.
Bakri, A. A. M., Ahri, R. A., & Batara, A. S. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat berkunjung kembali pasien melalui kepuasan pasien rawat inap. Journal of Muslim Community Health (JMCH), 3(4), 1–15. https://doi.org/10.52103/jmch.v3i4.1170
Bustami. (2011). Penjaminan mutu pelayanan kesehatan dan akseptabilitasnya (R. Astikawati & P. Andhika (eds.)). Erlangga.
Chien, M. C. (2017). An empirical study on the effect of attractiveness of ecotourism destination on experiential value and revisit intention. Applied Ecology and Environmental Research, 15(2), 43–53. https://doi.org/10.15666/aeer/1502_043053
Damayanti, M., Jati, S. P., & Arso, S. P. (2017). Analisis permintaan masyarakat terhadap pelayanan rawat jalan rumah sakit umum daerah Dr. R. Soetijono Blora. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 5(1), 85–94. https://doi.org/10.14710/jkm.v5i1.14969
Dayan, M., Al Kuwaiti, I. A., Husain, Z., Ng, P. Y., & Dayan, A. (2022). Factors influencing patient loyalty to outpatient medical services: An empirical analysis of the UAE’s government healthcare system. International Journal of Quality and Reliability Management, 39(1), 176–203. https://doi.org/10.1108/IJQRM-11-2020-0373
Dona, R., Fitriani, A. D., & Aini, N. (2019). Pengaruh mutu pelayanan terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat inap di rumah sakit Surya Insani Pasir Pengaraian Riau tahun 2019. Jurnal Mutiara Kesehatan Masyarakat, 4(2), 93–100. http://e-journal.sari-mutiara.ac.id/index.php/JMKM/article/view/854
Durmuş, A., & Akbolat, M. (2020). The impact of patient satisfaction on patient commitment and the mediating role of patient trust. Journal of Patient Experience, 7(6), 1642–1647. https://doi.org/10.1177/2374373520967807
Eliana, & Sumiati, S. (2016). Kesehatan masyarakat [Modul Bahan Ajar Cetak Kebidanan]. https://eprints.triatmamulya.ac.id/1397/
Evermann, J., & Tate, M. (2014). Comparing the predictive ability of PLS and covariance models. Thirty Third International Conference on Information Systems, Orlando 2012, 1–16. https://www.evermann.ca/docs/EvermannTate2012c.pdf
Fasya, D. H. (2020). Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan di RSUD K.R.M.T. Wongsonegoro Semarang [Tugas Akhir DIII, Poltekkes Kemenkes Semarang]. https://repository.poltekkes-smg.ac.id/index.php?p=show_detail&id=21342&sec=bibliometric
Garson, G. D. (2016). Partial Least Squares: Regression & structural equation models. G. David Garson and Statistical Associates Publishing.
Gold, A. H., Malhotra, A., & Segars, A. H. (2001). Knowledge management: An organizational capabilities perspective. Journal of Management Information Systems, 18(1), 185–214. https://doi.org/10.1080/07421222.2001.11045669
Gunawan, S., Aritonang R., L. R., Keni, & Risnawaty, W. (2018). Pengukuran kepuasan pasien rawat-inap Rumah Sakit Umum Daerah Tarakan Jakarta. Jurnal Bakti Masyarakat Indonesia, 1(1), 153–159. https://doi.org/10.24912/jbmi.v1i1.1891
Hair, Jr., J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). An introduction to Structural Equation Modeling. In Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) using R (pp. 1–29). Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-030-80519-7_1
Harmen, E. L. (2023). Pelayanan prima kesehatan rumah sakit dalam memenuhi kepuasan pasien (Literature review). Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora (Isora), 1(1), 29–36. https://isora.tpublishing.org/index.php/isora
Hartawan, I. M. P. S., & Zaini. (2022). Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien BPJS rawat jalan di rumah sakit umum daerah Kota Mataram tahun 2022. Nusadaya Journal of Multidisciplinary Studies, 1(2), 22–26. https://ejurnal.aarsmataram.ac.id/index.php/njms/article/view/12
Jones, T., & Taylor, S. F. (2007). The conceptual domain of service loyalty: How many dimensions? Journal of Services Marketing, 21(1), 36–51. https://doi.org/10.1108/08876040710726284
Juliana, & Keni. (2020). Prediksi kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan: Kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan, 2(1), 110–121. https://doi.org/10.24912/jmk.v2i1.7451
Kuntoro, W., & Istiono, W. (2017). Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta. Jurnal Kesehatan Vokasional, 2(1), 140–147. https://doi.org/10.22146/jkesvo.30327
Mauliana, E. K. (2020). Analisis tingkat kepuasan pasien di instalasi radiologi [Diploma Thesis, Universitas Widya Husada Semarang]. https://eprints.uwhs.ac.id/247/
Mendrofa, K., Mendrofa, Y., & Gulo, S. (2022). Hubungan mutu pelayanan terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat inap. Jurnal Akutansi Manajemen dan Ekonomi (JAMANE), 1(2), 268–274. https://doi.org/10.56248/jamane.v1i2.40
Merdeka. (2017, April 11). Banyak keluhan, Wali Kota Semarang sidak RSUD K.R.M.T. Wongsonegoro. Merdeka. https://www.merdeka.com/peristiwa/banyak-keluhan-wali-kota-semarang-sidak-rsud-krmt-wongsonegoro.html
Mujihestia, T. I., Troena, E. A., & Hussein, A. S. (2018). The role of city image and visitors’ satisfaction on visitors’ revisit intention: A study in an enclave city. Jurnal Aplikasi Manajemen, 16(2), 309–320. https://doi.org/10.21776/ub.jam.2018.016.02.14
Nguyen, N. X., Tran, K., & Nguyen, T. A. (2021). Impact of service quality on in-patients’ satisfaction, perceived value, and customer loyalty: A mixed-methods study from a developing country. Patient Preference and Adherence, 15, 2523–2538. https://doi.org/10.2147/PPA.S333586
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Pemerintah Kota Semarang. (2019). Peraturan Walikota Semarang Nomor 82 Tahun 2019 tentang Perubahan atas Peratusan Walikota Semarang Nomor 7 Tahun 2019 tentang Peraturan Internal Rumah Sakit (Hospital by Laws) Rumah Sakit Umum Daerah K.R.M.T Wongsonegoro Kota Semarang. https://peraturan.bpk.go.id/Details/147691/perwali-kota-semarang-no-82-tahun-2019
Purwata, K. D., Wijaksono, M. A., & Alawiyah, T. (2020). Analisis mutu pelayanan kesehatan menggunakan dimensi mutu pelayanan di ruang rawat inap rumah sakit: Literature review. Proceeding of Sari Mulia University Nursing National Seminars, 2(1), 142–156. https://ocs.unism.ac.id/index.php/PROKEP/article/view/191
Siripipatthanakul, S. (2021). Service quality, patient satisfaction, word-of-mouth, and revisit intention in a dental clinic, Thailand. International Journal of Trend in Scientific Research and Development, 5(5), 832–841.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2003). Total quality management (5th ed.). Andi.
Urbach, N., & Ahlemann, F. (2010). Structural equation modeling in information systems research using Partial Least Squares. Journal of Information Technology Theory and Application (JITTA), 11(2), 5–40. http://aisel.aisnet.org/jitta/vol11/iss2/2