Pengaruh kualitas layanan dan teknologi terhadap loyalitas pasien: Studi kualitatif di Pathlab Gading Serpong

Abstract

This study aims to analyze the implementation of relationship marketing strategies in enhancing patient retention and loyalty at Pathlab Gading Serpong. Given the increasing competition in the healthcare sector, the application of effective marketing strategies is crucial for retaining existing patients and strengthening their loyalty. A qualitative approach was used in this research, with in-depth interviews conducted with 8 new patients and 7 long-time patients to explore the factors influencing their decisions to continue using the clinic's services. The instrument used consisted of open-ended questions, allowing respondents to provide broader and deeper answers. Data collection was carried out through in-depth interviews, and to ensure the validity and reliability of the data, this study employed triangulation, comparing interview data with other information such as documents or observational data. The results showed that the key factors driving patient loyalty include service quality, effective communication that builds trust, and the utilization of technology such as the Laboratory Information System (LIS), which improves service efficiency and accuracy. Furthermore, aftercare services also play an important role in strengthening the long-term relationship between patients and the clinic. Based on these findings, the study recommends that Pathlab Gading Serpong improve service quality, strengthen relationship marketing through transparent communication, and develop more personalized services. Additionally, the development of LIS technology should be enhanced to accelerate service delivery and improve patient satisfaction. This research contributes practically to the understanding of how marketing strategies can be applied in the healthcare sector, particularly in increasing patient loyalty in clinical laboratories.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan strategi pemasaran hubungan dalam meningkatkan retensi dan loyalitas pasien di Pathlab Gading Serpong Gading Serpong. Mengingat persaingan yang semakin ketat dalam sektor layanan kesehatan, penerapan strategi pemasaran yang efektif menjadi krusial untuk mempertahankan pasien yang sudah ada dan memperkuat loyalitas mereka. Pendekatan kualitatif digunakan dalam penelitian ini dengan wawancara mendalam terhadap 8 pasien baru dan 7 pasien lama untuk menggali faktor-faktor yang memengaruhi keputusan mereka dalam menggunakan layanan klinik. Instrumen yang digunakan adalah pertanyaan terbuka, yang memungkinkan responden memberikan jawaban lebih luas dan mendalam. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam dan untuk memastikan keabsahan serta keandalan data, penelitian ini menggunakan teknik triangulasi, yaitu membandingkan data dari wawancara dengan informasi lain seperti dokumen atau data observasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor utama yang mendorong loyalitas pasien meliputi kualitas layanan, komunikasi yang efektif yang membangun kepercayaan, serta pemanfaatan teknologi seperti Sistem Informasi Laboratorium (LIS) yang meningkatkan efisiensi dan akurasi layanan. Selain itu, layanan purna perawatan juga terbukti memainkan peran penting dalam memperkuat hubungan jangka panjang antara pasien dan klinik. Berdasarkan temuan ini, penelitian merekomendasikan agar Pathlab Gading Serpong meningkatkan kualitas layanan, memperkuat pemasaran hubungan melalui komunikasi transparan, serta mengembangkan layanan yang dipersonalisasi. Selain itu, pengembangan teknologi LIS perlu ditingkatkan untuk mempercepat layanan dan meningkatkan kepuasan pasien. Penelitian ini memberikan kontribusi praktis dalam pemahaman penerapan strategi pemasaran dalam sektor layanan kesehatan, khususnya dalam meningkatkan loyalitas pasien di laboratorium klinik.