Peran kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien di rumah sakit umum daerah
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
This study aims to determine the effect of service quality on the satisfaction and loyalty of patient companions in the pediatric inpatient ward at one of the regional general hospitals. This research is a descriptive study with a cross-sectional approach. Sample selection in this study was carried out using non-probability sampling with a purposive sampling technique. Data collection was carried out by distributing questionnaires online via Google Forms to 135 respondents. Data analysis in this study used Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) with the help of the SmartPLS ver.3.0 program. Based on the research results, it was found that there was a significant influence between service quality and patient satisfaction. Apart from that, service quality also has a positive influence on patient loyalty. Patient satisfaction has a significant influence on patient loyalty.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pendamping pasien di ruang rawat inap pediatrik di salah satu rumah sakit umum daerah. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan cross-sectional. Pemilihan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara online melalui Google Form kepada 135 responden. Analisis data pada penelitian ini menggunakan Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan program SmartPLS ver.3.0. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan pengaruh signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pasien. Selain itu, kualitas pelayanan juga memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pasien. Serta kepuasan pasien memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under a Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Bambela, I. D. N., & Temesvari, N. A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit: Literature review. Journal of Hospital Management, 4(2), 61–65. https://ejurnal.esaunggul.ac.id/index.php/johm/article/view/4754
Dewi, M. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS pada rumah sakit rehabilitasi medik Kabupaten Aceh Timur. Jurnal Manajemen dan Keuangan, 5(2), 535–544. https://ejurnalunsam.id/index.php/jmk/article/view/79
Fadhila, N. A., & Diansyah. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas dengan kepuasan pasien sebagai variabel intervening di klinik Syifa Medical Center. Media Studi Ekonomi, 21(1), 1–9.
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial least squares: Konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program SmartPLS 3.0 (2nd ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, Jr., J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) using R: A workbook. Springer.
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Hakim, M. L., Cahyono, D., & Herlambang, T. (2019). Dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di instalasi rawat jalan rumah sakit daerah Dr. Soebandi Jember. Jurnal Sains Manajemen dan Bisnis Indonesia, 9(1), 1–13. https://doi.org/10.32528/jsmbi.v9i1.2365
Haryeni, & Yendra, N. (2019). Kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas pada pasien rumah sakit swasta di Kota Padang: Berpikir ke masa depan. Menara Ilmu, 13(1), 87–96. https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menarailmu/article/download/1166/1022
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(1), 115–135. https://doi.org/10.1007/s11747-014-0403-8
Juliana, & Keni. (2020). Prediksi kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan: Kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan, 2(1), 110–121. https://doi.org/10.24912/jmk.v2i1.7451
Keni, & Sandra, K. K. (2021). Prediksi customer experience dan service quality terhadap customer loyalty: customer satisfaction sebagai variabel mediasi. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi dan Bisnis, 5(1), 191–204. https://doi.org/10.24912/jmieb.v5i1.11196
Kotler, P. (2003). Marketing management (11th ed.). Prentice-Hall.
Kuntoro, W., & Istiono, W. (2017). Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta. Jurnal Kesehatan Vokasional, 2(1), 140–147. https://doi.org/10.22146/jkesvo.30327
Lantang, L., & Keni. (2022). Pengaruh service quality dan customer experience terhadap loyalitas nasabah bank di Jakarta: Trust sebagai variabel mediasi. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 6(3), 231–236. https://doi.org/10.24912/jmbk.v6i3.18645
Lestari, E. A. (2022). Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien pengguna BPJS di puskesmas Muaradua Kisam Kecamatan Muaradua Kisam Kabupaten Oku Selatan tahun 2022 [Skripsi, Universitas Ngudi Waluyo]. https://repository2.unw.ac.id/2967/4/LAMPIRAN DEPAN - Endang ayu Lestari.pdf
Mahfudhoh, & Muslimin, I. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada rumah sakit umum daerah Kota Cilegon. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 8(1), 39–46. https://doi.org/10.37641/jimkes.v8i1.310
Muninjaya, A. A. G. (2004). Manajemen kesehatan (2nd ed.). EGC.
Natawijaya, S. A., & Keni. (2018). Pengaruh customer perceived value, service quality, dan physical environment terhadap kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 2(2), 74–81. https://doi.org/10.24912/jmbk.v2i2.4831
Oscar, Y., & Keni. (2019). Pengaruh brand image, persepi harga, dan service quality terhadap keputusan pembelian konsumen. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi dan Bisnis, 3(1), 20–28. https://doi.org/10.24912/jmieb.v3i1.3300
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implication for future research (SERVQUAL). Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.2307/1251430
Presiden Republik Indonesia. (2009a). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan. https://peraturan.bpk.go.id/Details/38778/uu-no-36-tahun-2009
Presiden Republik Indonesia. (2009b). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit. https://peraturan.bpk.go.id/Details/38789/uu-no-44-tahun-2009
Prihandoyo, C., Juwari, & Gerhana Iriyanti, A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien klinik Henny Dental Care. Jurnal GeoEkonomi, 12(2), 167–179. https://doi.org/10.36277/geoekonomi.v12i2.161
Purba, J. T., Samuel, S., & Budiono, S. (2021). Collaboration of digital payment usage decision in COVID-19 pandemic situation: Evidence from Indonesia. International Journal of Data and Network Science, 5(4), 557–568. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2021.8.012
Puryanti. (2021). Analisis pengaruh perceived service quality terhadap pemanfaatan instalasi rawat jalan. JI-KES (Jurnal Ilmu Kesehatan), 5(1), 43–50. https://doi.org/10.33006/ji-kes.v5i1.246
Rivaldi, M. P. (2019). Analisis tingkat kepuasan pelayanan pasien rawat inap di rumah sakit Ibnu Sina Makassar tahun 2018. UMI Medical Journal, 4(1), 12–30. https://doi.org/10.33096/umj.v4i1.48
Romadhona, N., Muhardi, M., & Kesumah, N. (2019). Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pasien rumah sakit. Jurnal Integrasi Kesehatan & Sains, 1(2), 114–120. https://doi.org/10.29313/jiks.v1i2.4621
Saintz, J. (2018). Pengaruh perceived service quality terhadap repurchase dan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada fast food restaurant di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 12(2), 77–83. https://doi.org/10.9744/pemasaran.12.2.77-83
Sari, M. R., Ardiwirastuti, I., & Harviandani, B. S. (2020). Hubungan kepuasan pasien dengan loyalitas pasien di RSGM IIK Bhakti Wiyata Kediri. Jurnal Wiyata: Penelitian Sains dan Kesehatan, 7(1), 56–61. http://www.ojs.iik.ac.id/index.php/wiyata/article/view/360%0Ahttps://www.wiyata.iik.ac.id/index.php/wiyata/article/view/360
Soumokil, Y., Syafar, M., & Yusuf, A. (2021). Analisis kepuasan pasien di rumah sakit umum daerah Piru. Jurnal Ilmiah Kesehatan Sandi Husada, 10(2), 543–551. https://doi.org/10.35816/jiskh.v10i2.645
Sudjianto, E. Y., & Japarianto, E. (2017). Pengaruh perceived service quality terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variable intervening di Hotel Kartika Graha Malang. Jurnal Manajemen Pemasaran, 11(2), 54–60. https://doi.org/10.9744/pemasaran.11.2.54-60
Sugiyono. (2021). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D (Sutopo (ed.); 2nd ed.). Alfabeta.
Suratri, M. A. L., Suryati, T., & Edwin, V. A. (2018). Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan pasien rawat jalan rumah sakit di 7 provinsi di Indonesia. Buletin Penelitian Kesehatan, 46(4), 239–246. https://doi.org/10.22435/bpk.v46i4.33
Sutanto, F., & Keni. (2021). Pengaruh service quality, service convenience, dan perceived price and fairness terhadap loyalitas nasabah bank dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 5(2), 129–134. https://doi.org/10.24912/jmbk.v5i2.11180
Wilson, N., Keni, & Tan, P. H. P. (2019). The effect of website design quality and service quality on repurchase intention in the E-commerce industry: A cross-continental analysis. Gadjah Mada International Journal of Business, 21(2), 187–222. https://doi.org/10.22146/gamaijb.33665
Wilson, N., Keni, & Tan, P. H. P. (2021). The role of perceived usefulness and perceived ease-of-use toward satisfaction and trust which influence computer consumers’ loyalty in china. Gadjah Mada International Journal of Business, 23(3), 262–294. https://doi.org/10.22146/gamaijb.32106
Yusri, C. R., Hidayat, M., & Djuhaeni, H. (2017). Role of satisfaction with health care services in increasing patient loyalty: An ambulatory setting. Althea Medical Journal, 4(3), 329–334. https://doi.org/10.15850/amj.v4n3.1177
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (4th ed.). McGraw-Hill.