Analisis Pengaruh Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Central Asia Tbk Cabang Roxy Square

Abstract

This research aims to analyze the impact of service and facilities on customer satisfaction. The variables in this research are service (X1) and facilities (X2) as independent variables while customer satisfaction (Y) as dependent variable. Data collection was carried out by distributing questionnaires to 100 respondents. This research is a quantitative research and uses analytical methods with the SmartPLS 3.0 program. The result of the coefficient of determination (R²) is 0.658 which shows that 65.8% of customer satisfaction is influenced by independent variables, while the remaining 34.2% is the effect of other factors that was not examined. From the results of the t test, service and facilities showed a significant influence to the customer satisfaction. The reliability results for all variables in this research provide composite reliability statistics of more than 0.7, so it can be concluded that the variables used in this research are reliable. The results show that the service and facilities variables have a significantly positive effect towards customer satisfaction. In this case, service is the most influential factor to costumer satisfaction.

Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan nasabah. Variabel dalam penelitian ini adalah pelayanan (X1) dan fasilitas (X2) sebagai variabel bebas sedangkan Kepuasan Nasabah (Y) sebagai variabel terikat. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dan menggunakan metode analitik dengan program SmartPLS 3.0. Hasil nilai koefisien determinasi (R²⁾ sebesar 0.658 yang menunjukkan bahwa 65,8% kepuasan nasabah dipengaruhi oleh variabel-variabel independen, sedangkan sisanya sebesar 34,2% adalah efek dari faktor lain yang tidak diteliti. Dari hasil uji t, pelayanan dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil reliabilitas untuk semua variabel dalam penelitian ini memberikan statistik composite reliability lebih dari 0,7, maka dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini reliabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel pelayanan dan fasilitas positif signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dalam kasus ini pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.