Pengaruh Customer Experience dan Customer Loyalty terhadap Financial Performance pada Layanan Digital Bank dari Perspective Customer

Abstract

The Covid-19 pandemic has changed people’s transaction patterns from offline to online. With this pattern of changes, many mini banks have been transformed into digital banks. However, not all digital banks can attract customers, so the digital bank business expansion failed. For example, the failure of several digital banks in developed countries such as Germany and the UK. Therefore, digital banks need to attract customers to do the transaction and be active in transactions by increasing positive experiences and customer loyalty as an effort to retain new customers trying to use the application as well as existing customers so that they can produce good bank performance and survive in the long term. This study aims to test whether 1) customer experience can predict financial performance, and 2) customer loyalty can predict financial performance. The sample was selected using a non-probability sampling method in the form of a purposive sampling technique on 288 respondents and processed using Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) to test the research hypothesis. The results of this study indicate that customer experience and customer loyalty have a significant effect on predicting financial performance in digital banking services from a customer perspective.

Pandemi Covid-19 telah mengubah pola transaksi masyarakat yang sebelumnya offline menjadi online. Dengan adanya perpindahan pola ini, membuat banyak bank mini yang disulap menjadi bank digital. Namun, tidak semua bank digital mampu menarik customer sehingga ekspansi bisnis bank digital menjadi gagal. Sebagai contoh kegagalan beberapa bank digital di negara maju seperti Jerman dan Inggris. Oleh sebab itu, bank digital perlu menarik minat customer untuk menggunakan layanan digital banking dan aktif dalam bertransaksi, dengan cara meningkatkan pengalaman positif dan loyalitas customer sebagai upaya untuk mempertahankan customer yang baru mencoba menggunakan aplikasi maupun customer yang sudah ada sehingga mampu menghasilkan kinerja bank yang baik dan bertahan dalam jangka panjang. Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah 1) pengalaman customer dapat memprediksi kinerja keuangan, dan 2) loyalitas customer dapat memprediksi kinerja keuangan. Sampel dipilih dengan menggunakan metode non-probability sampling yang berupa teknik purposive sampling pada 288 responden dan diolah dengan menggunakan Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk menguji hipotesis penelitian. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengalaman customer dan loyalitas customer berpengaruh signifikan untuk memprediksi kinerja keuangan pada layanan digital banking dari customer perspective.