Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Variabel Mediasi Nilai yang Dirasakan Pelanggan Aplikasi OVO di Jakarta
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
This study aims to examine the effect of the quality of service provided by the OVO application on customer satisfaction using the perceived value as mediating variable on the use of the OVO application in Jakarta. The analytical method used in this study is multiple regression with the number of samples used as many as 100 respondents. The data collection method used a questionnaire. The results showed: (1) service quality had a significant effect on perceived value (2) service quality had a significant effect on customer satisfaction (3) perceived value had a significant effect on customer satisfaction (4) Service quality had a significant effect on customer satisfaction with perceived value as a mediating variable.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh produk aplikasi OVO terhadap kepuasan pelanggan menggunakan variabel mediasi nilai yang dirasakan terhadap penggunaan aplikasi OVO di Jakarta. Metode analisis yang digunakan adalah regresi berganda dengan teknik analisis data PLS (Partial Least Squares) dengan software SmartPLS 3.3.2. Jumlah sampel 100 responden. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan: (1) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap nilai yang dirasakan (2) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (3) nilai yang dirasakan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (4) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai yang dirasakan sebagai variabel mediasi.
Article Details
This work is licensed under a Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Anggreni, P. (2016). Pengaruh perceived value terhadap kepuasan dan minat beli ulang pelanggan pasar umum Ubud. Telaah Bisnis, 16(2), 101–118. https://doi.org/10.35917/tb.v16i2.3
Frendy, J. S. (2013). The impact of perceived value on customer satisfaction and repurchase intention of Blackberry users in Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(4), 1650–1658. https://doi.org/10.35794/emba.1.4.2013.3344
Gantara, G., Kumadji, S., & Yulianto, E. (2013). Analisis pengaruh kualitas layanan dan perceived value terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, 1(1), 40–48. http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/9/1544
Gultom, W. S. T., Yuliati, L. N., & Djohar, S. (2016). Pengaruh service quality, product quality dan perceived value terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan industri kayu perhutani. Jurnal Manajemen Dan Agribisnis, 13(2), 109–121. https://doi.org/10.17358/jma.13.2.109
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran (13th ed.). Erlangga.
Kuo, Y. F., Wu, C. M., & Deng, W. J. (2009). The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction, and post-purchase intention in mobile value-added services. Computers in Human Behavior, 25(4), 887–896. https://doi.org/10.1016/j.chb.2009.03.003
Kurniawan, A. R., & Idris. (2015). Analisis pengaruh citra merek, persepsi kualitas, dan persepsi risiko terhadap keputusan pembelian melalui persepsi nilai sebagai intervening. Jurnal Studi Manajemen Organisasi, 12(1), 53–65. https://doi.org/10.14710/jsmo.v12i1.13422
Kurniawan, S. T., & Widodo, T. (2019). Menyelidiki peran perceived value dalam mengintervensi pengaruh e-service quality dan e-recovery service quality terhadap loyalty intention (Studi pada Bukalapak). Jurnal Ekonomi, 27(3), 15. https://je.ejournal.unri.ac.id/index.php/JE/article/view/7923/pdf
Lupiyoadi. (2001). Manajemen pemasaran jasa teori dan praktek (1st ed.). Salemba Empat.
Mudzakkir, M. F., & Nurfarida, I. N. (2020). Peran mediasi perceived value dalam memediasi pengaruh experiental marketing terhadap behavioral intention (Studi pada wisata wahana di kota Batu). Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis, 5(2), 113–121. https://doi.org/10.21107/jsmb.v5i2.6665
Mulyapradana, A., Anjarini, A. D., & Harnoto, H. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Tempo Cabang Tegal. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 3(1), 26–38. https://doi.org/10.36778/jesya.v3i1.115
Mutmainnah. (2018). Pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 10(2), 201–216. https://doi.org/10.25105/jmpj.v10i2.2344
OVO. (2017). OVO | Join the rOVOlution in payment, points & priority! Ovo.Id. https://www.ovo.id/
Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE cabang Bandung [The influence of service quality on customer satisfaction at JNE branch in Bandung]. DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen, 11(2), 265. https://doi.org/10.19166/derema.v11i2.197
Sengupta, A. S., Balaji, M. S., & Krishnan, B. C. (2015). How customers cope with service failure? A study of brand reputation and customer satisfaction. Journal of Business Research, 68(3), 665–674. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2014.08.005
Supranto, J. (2006). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan: Untuk menaikkan pangsa pasar. Rineka Cipta.
Sweeney, S. (2010). The development of a multiple item scale. Journal of Retailing, 18–23.
Tjiptono, F. (2000). Manajemen jasa (2nd ed.). Andi.
Tjiptono, F. (2011). Service management mewujudkan layanan prima (2nd ed.). Andi.