Pengaruh kemudahan penggunaan dan kualitas interaksi pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen e-wallet di Provinsi Sulawesi Selatan
Article Sidebar
Read Counter : 2
Download : 2
Main Article Content
Abstract
This research aims to analyze the influence of ease of use and quality of service interactions on e-wallet consumer satisfaction and loyalty in South Sulawesi Province. By involving 100 e-wallet user respondents selected through a non-probability sampling technique, the data was analyzed using the Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method. The results show that ease of use has a significant effect on consumer satisfaction, while the quality of service interaction has no significant effect. In addition, consumer satisfaction is proven to mediate the effect of ease of use on loyalty, but does not mediate the effect of service interaction quality on loyalty. The contribution of independent variables to consumer satisfaction and loyalty is proven to be significant based on the results of data analysis. These findings confirm that ease of use is the main factor influencing satisfaction and loyalty of e-wallet users in South Sulawesi Province, while the quality of service interactions does not have a significant influence. The practical implications of this research emphasize the importance of e-wallet providers continuing to improve the ease of use of applications in order to increase consumer satisfaction and loyalty. This research also provides new insights regarding the determining factors of e-wallet user loyalty in Indonesia.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kemudahan penggunaan dan kualitas interaksi pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen e-wallet di Provinsi Sulawesi Selatan. Dengan melibatkan 100 responden pengguna e-wallet yang dipilih melalui teknik non-probability sampling, data dianalisis menggunakan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan kualitas interaksi pelayanan tidak berpengaruh signifikan. Selain itu, kepuasan konsumen terbukti memediasi pengaruh kemudahan penggunaan terhadap loyalitas, namun tidak memediasi pengaruh kualitas interaksi pelayanan terhadap loyalitas. Kontribusi variabel-variabel independen terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas terbukti signifikan berdasarkan hasil analisis data. Temuan ini menegaskan bahwa kemudahan penggunaan merupakan faktor utama yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pengguna e-wallet di Provinsi Sulawesi Selatan, sedangkan kualitas interaksi pelayanan tidak memiliki pengaruh yang signifikan. Implikasi praktis dari penelitian ini menekankan pentingnya penyedia e-wallet untuk terus meningkatkan kemudahan penggunaan aplikasi agar dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Penelitian ini juga memberikan wawasan baru terkait faktor-faktor penentu loyalitas pengguna e-wallet di Indonesia.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under a Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Aldi Samara, & Metta Susanti. (2023). Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Pengalaman Pengguna Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Penggunaan Aplikasi Dompet Digital (E-Wallet) di Kalangan Mahasiswa Universitas Buddhi Dharma. Jurnal Riset Akuntansi, 1(2), 249–260. https://doi.org/10.54066/jura-itb.v1i2.700
Brilian, A. P. (2022). Survei: 71% Orang RI Pakai Dompet Digital, Mana yang Paling Laris? Detikfinance.Com. https://finance.detik.com/fintech/d-6433675/survei-71-orang-ri-pakai-dompet-digital-mana-yang-paling-laris
Erwan, E. S., & Edi Setiawan. (2023). Pengaruh Kemudahan Penggunaan dan Promosi Penjualan Terhadap Keputusan Penggunaan E-Wallet Dana Pada Mahasiswa di Kota Yogyakarta. Jurnal Manajemen Dirgantara, 16(1), 129–140. https://doi.org/10.56521/manajemen-dirgantara.v16i1.822
Fahmi, S. (2023). Pengaruh Nilai, Manfaat Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Niat Untuk Beralih (Studi Pada Pengguna Uang Elektronik di Jawa Timur). INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia, 6(4), 544–558. https://doi.org/10.31842/jurnalinobis.v6i4.309
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Indarso, A. O., Raffael, R., & Salsabilla, A. T. (2024). Literature Review: Analisis Faktor Pengaruh Kepuasan Pengguna E-Wallet Generasi Milenial dan Z. Bit (Fakultas Teknologi Informasi Universitas Budi Luhur), 21(1), 22. https://doi.org/10.36080/bit.v21i1.2711
Kotler, P. (2017). Philip Kotler: some of my adventures in marketing. Journal of Historical Research in Marketing. https://doi.org/10.1108/JHRM-11-2016-0027
Krismajayanti, N. P. A., Nurmalasari, M. R., & ... (2024). Tren Revolusioner Bagaimana E-Wallet Mengubah Konsumen di Era Modern? Journal of Islamic …, 5(1). https://doi.org/https://doi.org/10.51875/jibms.v5i1.285
Li, F., Lu, H., Hou, M., Cui, K., & Darbandi, M. (2021). Customer satisfaction with bank services: The role of cloud services, security, e-learning and service quality. Technology in Society, 64, 101487. https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2020.101487
Muhamad, N. (2023). E-Wallet, Metode Pembayaran Digital yang Paling Banyak Digunakan Warga RI saat Belanja Online. Katadata.Co.Id. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2023/06/20/e-wallet-metode-pembayaran-digital-yang-paling-banyak-digunakan-warga-ri-saat-belanja-online
Muthi’ah, F., & Indrarini, R. (2023). Pengaruh Literasi, Kegunaan, dan Kemudahan Terhadap Minat Masyarakat Menggunakan Dompet Digital Syariah. Ad-Deenar: Jurnal …, 7(1). https://doi.org/https://doi.org/10.30868/ad.v7i01.3987
Nabila, Z., & Kuswanto, A. (2022). Pengaruh Perceived Value Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Pada Kopi Kenangan Jakarta. Jurnal Administrasi Dan Manajemen, 12(1), 39–48. https://doi.org/10.52643/jam.v12i1.1973
Natakusuma Imam Raharjo, D., & Dharmayanti, D. (2016). Pengaruh Brand Leadership Dan Perceived Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Brand Personality Sebagai Variabel Perantara Dan Brand Trust Sebagai Variabel Intervening Pada Merlion School Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 10(1), 1–10. https://doi.org/10.9744/pemasaran.10.1.1-10
Nur Rahmawati, & Irmayanti Hasan. (2023). Pengaruh Brand Trust dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Azarine yang Dimediasi oleh Kepuasan Konsumen. Syarikat: Jurnal Rumpun Ekonomi Syariah, 6(1), 207–220. https://doi.org/10.25299/syarikat.2023.vol6(1).12922
Permana, R. I. (2021). Analisis Faktor Penggunaan Dompet Digital di Kalangan Mahasiswa Perguruan Tinggi Surabaya. JATISI (Jurnal Teknik Informatika Dan Sistem Informasi). https://doi.org/10.35957/jatisi.v8i1.584
Ridha Maisaroh, & Maulida Nurhidayati. (2021). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Toko Stars Madiun 2. Niqosiya: Journal of Economics and Business Research, 1(2), 197–216. https://doi.org/10.21154/niqosiya.v1i2.282
Rodiah, S. R., & Melati, I. S. (2020). Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kemanfaatan, Risiko, dan Kepercayaan terhadap Minat Menggunakan E-wallet pada Generasi Milenial Kota Semarang. Journal of Economic Education and Entrepreneurship. https://doi.org/10.31331/jeee.v1i2.1293
Saragih, M. H., & Prayitta, A. D. (2023). Pengaruh Promosi, Kualitas Layanan dan Branding Terhadap Loyalitas Pelanggan Menggunakan Dompet Digital Shopeepay sebagai Metode dan Teknik Pembayaran. Jurnal Simki Economic, 6(1), 19–30. https://doi.org/10.29407/jse.v6i1.156
Senali, M. G., Iranmanesh, M., Ismail, F. N., Rahim, N. F. A., Khoshkam, M., & Mirzaei, M. (2023). Determinants of Intention to Use e-Wallet: Personal Innovativeness and Propensity to Trust as Moderators. International Journal of Human-Computer Interaction, 39(12). https://doi.org/10.1080/10447318.2022.2076309
Sumadi, S., Tho’in, M., Efendi, T. F., & Permatasari, D. (2021). Pengaruh Strategi Pemasaran Syariah, Kepuasan Konsumen, dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Naughti Hijab Store). Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 7(2), 1117–1127. https://doi.org/10.29040/jiei.v7i2.2562
Tedjokusumo, C., & R. Murhadi, W. (2023). Customer Satisfaction as a Mediator Between Service Quality and Customer Loyalty: A Case Study of Bank Central Asia. Jurnal Siasat Bisnis, 27(2), 156–170. https://doi.org/10.20885/jsb.vol27.iss2.art3
Udayana, I. B. N., Ningrum, N. K., & Perkasa, D. (2024). Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan dalam Mengembangkan Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Rekomendasi dan Kualitas Website pada Aplikasi LinkAja. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 24(2), 1573. https://doi.org/10.33087/jiubj.v24i2.4327
Wahyudi, D., Ratnasari, K., Yusnaini, Y., & Santoso, A. (2023). Manajemen Pemasaran (Sebuah Konsep Dan Teori) (Fachrurazi (ed.)). repository.penerbiteureka.com. https://repository.penerbiteureka.com/publications/563953/manajemen-pemasaran-sebuah-konsep-dan-teori
Wulandari, C. S. (2023). Dompet Digital Naik Daun, Membetot Minat Kala Pandemi. Bank Indonesia. https://www.bi.go.id/id/bi-institute/BI-Epsilon/Pages/Dompet-Digital--Naik-Daun,-Membetot-Minat-Kala-Pandemi.aspx
Yang, M., Mamun, A. Al, Mohiuddin, M., Nawi, N. C., & Zainol, N. R. (2021). Cashless Transactions: A Study on Intention and Adoption of e-Wallets. Sustainability, 13(2), 831. https://doi.org/10.3390/su13020831
Yi, H. H., & Hashim, H. (2022). E-Wallet : A Study on Cashless Transactions Among University Students. E-Wallet : A Study on Cashless Transactions Among University Students, 1–13.