Loyalitas Konsumen dalam Penggunaan Jasa Rumah Duka (Studi Kasus pada Rumah Duka Jelambar)

Abstract

This study discusses consumer loyalty in the use of funeral home services. The theory used in this research is the theory of consumer loyalty, word of mouth theory, promotion theory, and service theory. This research uses a case study method with a qualitative descriptive research approach. The data in this study were obtained from 1 staff member and 5 (five) users of funeral home services. Funeral home services are usually used by Chinese Buddhists, Confucians, Christians and Catholics. Funeral homes don't really do marketing promotions, such as price discounts, advertisements, social media activations, and so on. Initially people know and can use the funeral home services through word of mouth. In addition, the area where they live is also close to the location of the funeral home. After using a funeral home service, they are satisfied with the service provided, so they will use the same funeral home service if needed. Because of the use of more than 1 (one) time, consumers can be said to be loyal or loyal. Consumer loyalty can be seen from their willingness to give recommendations (word of mouth) of funeral homes that they use to others. The conclusion of this study, one form of consumer loyalty is in the form of word of mouth. The location and services provided are some of the considerations underlying the funeral home consumer loyalty in this study.

Penelitian ini membahas mengenai loyalitas konsumen dalam penggunaan jasa rumah duka. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori loyalitas konsumen, teori word of mouth, teori promosi, dan teori service atau pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode studi kasus dengan pendekatan penelitian deskriptif kualitatif. Data dalam penelitian ini diperoleh dari 1 satu orang staf dan 5 (lima) orang pengguna jasa rumah duka. Jasa rumah duka biasanya digunakan oleh masyarakat Tionghoa beragama Buddha, Konghucu, Kristen, dan Katolik. Rumah duka tidak terlalu melakukan promosi pemasaran, seperti potongan harga, memasang iklan, pengaktifan sosial media, dan lainnya. Awalnya orang mengetahui dan dapat menggunakan jasa rumah duka melalui word of mouth. Selain itu, daerah tempat tinggal mereka juga dekat dengan lokasi rumah duka. Setelah menggunakan jasa rumah duka, mereka merasa puas akan service atau pelayanan yang diberikan sehingga mereka akan menggunakan jasa rumah duka yang sama apabila membutuhkan. Karena penggunaan lebih dari 1 (satu) kali, konsumen dapat dikatakan setia atau loyal. Loyalitas konsumen dapat dilihat dari kesediaan mereka akan memberikan rekomendasi (word of mouth) rumah duka yang mereka gunakan kepada orang lain. Kesimpulan dari penelitian ini, salah satu bentuk loyalitas konsumen adalah dalam bentuk word of mouth. Lokasi dan pelayanan yang diberikan merupakan beberapa pertimbangan yang melatarbelakangi loyalitas konsumen rumah duka pada penelitian ini.