Analisis Regresi Virtual Customer Service terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Veronika Telkomsel)

Abstract

Veronika (Voice Response and Information Care) is Telkomsel's digital chat service based on making it easier for customers to meet their needs. This research aims to find out how much influence virtual customer service has on Telkomsel user customer satisfaction. This research was conducted using quantitative research methods using a correlational approach. This research was processed using normality tests, simple linear regression analysis, correlation analysis, validity tests and reliability tests. This research uses theories related to Virtual customer service and customer satisfaction. The results of this research show that the virtual customer service named Veronika implemented by Telkomsel has an influence on customer satisfaction. Consumers are greatly helped by the virtual customer service on the Telkomsel application because of the flexibility in carrying out transactions or payments which can be made either via credit, via bank transfer, as well as other digital financial applications. The existence of virtual customer service is a form of public relations strategy where customer service is carried out online, thereby making the distance between the company and consumers closer and making it easier for consumers to fulfill their needs.

Veronika (Voice Response and Information Care) merupakan layanan digital chat milik Telkomsel yang berbasis memudahkan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh virtual customer service terhadap kepuasan pelanggan pengguna Telkomsel. Penelitian ini dilakukan dengan metode penelitian kuantitatif melalui pendekatan korelasional. Penelitian ini diolah dengan menggunakan uji normalitas, analisis regresi linear sederhana, analisis korelasi, uji validitas dan uji reliabilitas. Penelitian ini menggunakan teori berkaitan dengan Virtual customer service dan kepuasan pelanggan. Adapun hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa Virtual customer service Bernama Veronika yang diterapkan oleh Telkomsel memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Konsumen sangat terbantu dengan adanya pelayanan virtual customer service pada aplikasi Telkomsel karena fleksibilitas dalam melakukan transaksi atau pembayaran yang dapat dilakukan baik itu melalui pulsa, via transfer bank, serta aplikasi keuangan digital lainnya. Adanya virtual customer service sebagai bentuk strategi public relations dimana pelayanan konsumen dilakukan secara online sehingga membuat jarak antara perusahaan dengan konsumen menjadi lebih dekat dan memudahkan konsumen dalam memenuhi kebutuhan mereka.