Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Merek, dan Pengalaman Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bank Pemerintah
Article Sidebar
Read Counter : 4
Download : 3
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kepercayaan merek, dan pengalaman merek terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan desain kausal dengan pendekatan kuantitatif.. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Pemerintah di Jakarta dengan sampel sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel secara nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling dengan menyebar kuesioner secara daring. Data dianalisis secara partial least square (PLS) dengan bantuan software SmartPLS versi 4. Hasil analisis memperlihatkan bahwa kualitas layanan tidak memengaruhi loyalitas pelanggan secara positif namun tidak signifikan. Sementara kepercayaan merek dan pengalaman merek terhadap loyalitas pelanggan secara positif dan signifikan.
This research aims to determine the influence of service quality, brand trust, and brand experience on customer loyalty. This research uses a causal design with a quantitative approach. The population in this research is Government Bank customers in Jakarta with a sample of 100 respondents. Non-probability sampling using purposive sampling technique by distributing questionnaires online. The data was analyzed using partial least squares (PLS) with the help of SmartPLS version 4 software. The results of the analysis show that service quality does not influence customer loyalty positively but is not significant. Meanwhile, brand trust and brand experience affect customer loyalty positively and significantly.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under a Jurnal Muara Ilmu Ekonomi dan Bisnis Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.,/p>
References
Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179–211. https://doi.org/10.1016/0749-5978(91)90020-T
Audrey, A., & Selamat, F. (2023). Pengaruh pemasaran pengalaman terhadap loyalitas merek boba tea Taiwan: mediasi citra merek dan kepuasan pelanggan di Jakarta. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi dan Bisnis, 7(1), 202–214. https://doi.org/10.24912/jmieb.v7i1.23252
Husain, R., Ahmad, A., & Khan, B. M. (2022). The impact of brand equity, status consumption, and brand trust on purchase intention of luxury brands. Cogent Business & Management, 9(1), 1-19. https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2034234
Lady, L., & Selvia, M. (2021). Pengaruh Pengalaman Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan Kota Batam Melalui Saluran Transaksi Luring-Daring. Jesya, 4(2), 1202–1214. https://doi.org/10.36778/jesya.v4i2.484
Lantang, L., & Keni, K. (2022). Pengaruh service quality dan customer experience terhadap loyalitas nasabah bank di Jakarta: trust sebagai variabel mediasi. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 6(3), 231-236. https://doi.org/10.24912/jmbk.v6i3.18645
Nathani, D., & Budiono, H. (2021). Pengaruh kepercayaan, popularitas, dan citra merek terhadap minat beli produk kamera Sony. Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan, 3(4), 953-961. https://doi.org/10.24912/jmk.v3i4.13437
Octaviani, F., & Selamat, F. (2023). Pengaruh kredibilitas influencer terhadap intensi pembelian produk fashion melalui kepercayaan merek pada pengguna Instagram di Jakarta. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi dan Bisnis, 7(2), 274–285. https://doi.org/10.24912/jmieb.v7i2.23151
Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, 63(4), 33–44. https://doi.org/10.1177/00222429990634s105
Omoregie, O. K., Addae, J. A., Coffie, S., Ampong, G. O. A., & Ofori, K. S. (2019). Factors influencing consumer loyalty: evidence from the Ghanaian retail banking industry. International Journal of Bank Marketing, 37(3), 798–820. https://doi.org/10.1108/ijbm-04-2018-0099
Putra, R. P., & Herianingrum, S. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BRI Syariah Surabaya. Jurnal Ekonomi Syariah Teori Dan Terapan, 1(9), 622. https://doi.org/10.20473/vol1iss20149pp622-635
Ramsey, R. P., & Sohi, R. S. (1997). Listening to your customers: The impact of perceived salesperson listening behavior on relationship outcomes. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(2), 127–137. https://doi.org/10.1007/bf02894348
Sekaran, U. (2017). Metode penelitian untuk bisnis/ Uma Sekaran, Roger Bougie (R. Bougie, Ed.).
Silvy Natalia Marbun, Romindo Pasaribu, Damanik, N. M., & Lasma Lenida Rosinta Sianipar. (2023). Persepsi Saluran Terintegrasi Terhadap Loyalitas Yang Dimediasi Pengalaman Pelanggan Pada Nasabah PT. Pegadaian Cabang Medan Utama. 10(2), 112–133. https://doi.org/10.30640/ekonomika45.v10i2.838
Wijaya, A. (2019). Metode Penelitian Menggunakan Smart Pls 03.