Pengaruh Strategi Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen Bengkel Mobil Jakarta Selatan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh promosi dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan dengan Electronic Word of Mouth (e-WOM) sebagai variabel mediasi, menggunakan kerangka teori Stimulus-Organism-Response (SOR). Penelitian ini dilakukan pada pelanggan bengkel mobil Technic Service Station di Jakarta Selatan dengan menerapkan metode kuantitatif. Survei dilaksanakan untuk mengumpulkan data dari sejumlah responden, dan hasilnya dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling Partial Least Squares (SEM-PLS) melalui perangkat lunak SmartPLS.Hasil penelitian menunjukkan bahwa promosi dan citra merek secara positif memengaruhi e-WOM dan kepuasan pelanggan. Citra merek terbukti memiliki pengaruh yang signifikan, baik secara langsung terhadap kepuasan pelanggan maupun melalui e-WOM sebagai mediator. Selain itu, promosi juga memberikan kontribusi yang penting dengan meningkatkan aktivitas e-WOM, yang pada akhirnya berdampak pada tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Temuan penelitian ini menunjukkan model analisis yang sesuai dan valid, memberikan gambaran penting bagi pelaku bisnis di sektor jasa otomotif. Secara praktis, Technic Service Station diharapkan dapat memanfaatkan hasil penelitian ini untuk memperkuat strategi promosi dan membangun citra merek yang lebih kuat melalui pengelolaan e-WOM. Dengan strategi ini, perusahaan tidak hanya mampu meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga mendorong loyalitas dalam jangka panjang. Secara akademis, penelitian ini memberikan kontribusi pada literatur pemasaran digital, khususnya yang berfokus pada sektor jasa otomotif dan peran e-WOM sebagai penghubung antara promosi, citra merek, dan kepuasan pelanggan.

This study aims to examine the influence of promotion and brand image on customer satisfaction with Electronic Word of Mouth (e-WOM) as a mediating variable, using the Stimulus-Organism-Response (SOR) theoretical framework. The research was conducted among customers of the Technic Service Station automotive workshop in South Jakarta, employing a quantitative approach. A survey was carried out to collect data from a number of respondents, and the results were analyzed using the Structural Equation Modeling Partial Least Squares (SEM-PLS) method with the SmartPLS software.The findings reveal that promotion and brand image positively affect e-WOM and customer satisfaction. Brand image has a significant impact, both directly on customer satisfaction and indirectly through e-WOM as a mediator. Furthermore, promotion also plays an important role by enhancing e-WOM activity, which ultimately influences overall customer satisfaction.The results of this study present a well-fitting and valid analytical model, offering important insights for business actors in the automotive service sector. Practically, the Technic Service Station is encouraged to leverage these findings to strengthen its promotional strategies and build a stronger brand image through effective e-WOM management. By adopting these strategies, the company can not only improve customer satisfaction but also foster long-term loyalty. Academically, this research contributes to the digital marketing literature, particularly focusing on the automotive service sector and the role of e-WOM as a link between promotion, brand image, and customer satisfaction.