Persepsi Fans terhadap Upaya Promotor dalam Mengelola Krisis Komunikasi

Abstrak

This study examines fans' understanding of the communication crisis management carried out by the promoter during the SEVENTEEN concert ticket exchange process in Jakarta. Problems arose due to extremely long queues, sudden changes to the exchange process, and inconsistent instructions, leading to discomfort and confusion among the audience. This situation sparked complaints on social media and escalated into an issue that damaged the promoter's image. The study used a qualitative approach by conducting in-depth interviews with three respondents who directly experienced the ticket exchange process. The analysis was conducted to describe how fans assessed the promoter's operational readiness, information delivery, and attitude toward critical situations. The results of the study show that fans consider the promoter to be unprepared in terms of technical planning, unable to convey information clearly, and lacking empathy for the audience who had to wait in long lines. Social media became the main source of information due to the lack of official communication, thereby reinforcing negative perceptions. This study concludes that poor coordination and a lack of responsive communication resulted in a decline in trust in the promoter. Improvements in the exchange process, information clarity, and rapid response are needed to increase the effectiveness of crisis management at large-scale events.

Penelitian ini mengkaji pemahaman fans terhadap penanganan krisis komunikasi yang dilakukan promotor pada proses penukaran tiket konser SEVENTEEN di Jakarta. Permasalahan muncul karena antrean yang sangat panjang, perubahan alur penukaran secara mendadak, serta instruksi yang tidak konsisten sehingga menimbulkan ketidaknyamanan dan kebingungan bagi penonton. Situasi ini memicu keluhan di media sosial dan berkembang menjadi isu yang memengaruhi citra promotor. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan melakukan wawancara mendalam dengan tiga responden yang mengalami langsung proses penukaran tiket. Analisis dilakukan untuk menggambarkan bagaimana fans menilai kesiapan operasional promotor, penyampaian informasi, serta sikap mereka dalam menghadapi situasi genting. Hasil penelitian menunjukkan bahwa fans menganggap promotor kurang siap dalam perencanaan teknis, tidak mampu menyampaikan informasi secara jelas, dan tidak menunjukkan empati terhadap kondisi penonton yang harus menunggu dalam antrean panjang. Media sosial menjadi sumber utama informasi karena minimnya komunikasi resmi, sehingga persepsi negatif semakin menguat. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kelemahan koordinasi dan kurangnya komunikasi yang responsif mengakibatkan penurunan kepercayaan terhadap promotor. Perbaikan pada alur penukaran, kejelasan informasi, serta respons cepat diperlukan untuk meningkatkan efektivitas penanganan krisis pada acara berskala besar.