ANALISIS KUALITAS LAYANAN PENGUSAHA PENGURUSAN JASA KEPABEANAN (PPJK) PADA PERUSAHAAN FREIGHT FORWARDING MENGGUNAKAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
Bilah Samping Artikel
Isi Artikel Utama
Abstrak
The increasing trend in import-export activities demands optimal service, especially in customs clearance. Exporters and importers who cannot manage these processes can delegate authority to Customs Clearance and Forwarding Service Providers (PPJK). Company data reveals that the number of Sea Freight service users as exporters from January to December 2022 is higher than the number of service users employing PPJK. The research aims to analyze the quality of PPJK services in Freight Forwarding companies to provide services aligned with customer expectations. This study employs questionnaires and the Service Quality (Servqual) method to assess customer satisfaction, Importance Performance Analysis (IPA) to gauge company service quality, and Potential Gain in Customer Value (PGCV) to prioritize improvements. The Servqual results indicate that 33 attributes show negative gap values, indicating customer dissatisfaction, while 5 attributes exhibit positive ones. The IPA matrix results depict 7 attributes in quadrant I, representing low service quality performance but high customer expectations. The PGCV analysis prioritizes improvement in attributes U3, T1, U1, RS3, A4, CC1, and S3. The recommended improvements for the company include organizing customer gatherings, developing a web-based application, enhancing communication, providing problem-solving assistance, increasing staffing, delivering explanations in simple language, and strengthening monitoring processes.
Rincian Artikel
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
All publications by Jurnal Ilmiah Teknik Indsutri (Jurnal Keilmuan Teknik dan Manajemen Industri ) [p-ISSN: 2337-5841, e-ISSN: 2355-6528] is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Referensi
S. Hodijah dan G.P. Angelina, “Analisis Pengaruh Ekspor Dan Impor Terhadap Pertumbuhan Ekonomi di Indonesia,” Jurnal Manajemen Terapan dan Keuangan (Mankeu), vol. 10, no. 01, pp. 53-62, 2021.
M. Risa. Ekspor dan Impor. Poliban Press: 2018. [E-book] Available: https://books.google.co.id/books?hl=en&lr=&id=DY2IDwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PR5&dq=ekspor+dan+impor&ots [Accessed Jan 10, 2023]
K. Mawardi, “Analisis Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Operasional Perusahaan Freight Forwarding dalam Menunjang Kegiatan Ekspor,” Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Manajemen (EBISMEN), vol. 1, no. 1, pp. 39–56, 2022.
L. Fauzi, “Implementasi Program Edu-Tourism Di Perpustakaan,” Skripsi, Universitas Pendidikan Indonesia, Bandung, 2016.
Marcell dan M. Adiwijaya, “Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Auto Bridal Surabaya,” Agora, vol. 5, no. 1, pp. 1–8. 2017.
R. Firmanto, “Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Sewa Truk dengan Metode IPA dan PGCV pada Perusahaan yang Bergerak di Sektor Logistik,” Skripsi, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya, Surabaya, 2019.
D. Rahmawati, H. Aulawi, R. Kurniawati, “Pengukuran Kualitas Layanan Berdasarkan Dimensi Service Quality (Servqual) dengan Metode Zone of Tolerance (Zot) dan Kano pada Pet World,” J@ti Undip: Jurnal Teknik Industri, vol. 18, no. 1, pp. 21–32, 2023.
Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung, 2021.
A.S. Sumantri dan R. Nugrahanto, “Pengaruh Jasa Pelayanan Freight Forwarding Terhadap Kepuasan Pelanggan,” Jurnal Sains Dan Teknologi Maritim, vol.18, no.1, pp. 51–64, 2018.
Y. Praharsi, N. Erni, dan B. J. Sinambela, “Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan terhadap Prodik Air Minum (Studi Kasus: Perusahaan CV. OEN Jaya)”, vol. 16, pp. 35-44, 2015.
W. Tony, Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD, dan Kano, Indeks, Jakarta, 2018.
M. Kholil dan S. Hanifah, “Analisis Kualitas Pelayanan Pada Bagian Klaim Berdasarkan Tingkat Kepuasan Nasabah Di Pt. Ajc Menggunakan Metode Service Quality,” Jurnal Ilmiah Teknik Industri, vol. 2, no. 2, pp. 75–82, 2014.
E.A.J. Mamangkey, J.D.D. Massie, dan H. N. Tawas, “Analisa Kualitas Layanan dengan Menggunakan Metode Servqual (Service Quality), IPA (Importance Performance Analysis) Dan PGCV (Potential Gain Customer Value) Terhadap Kinerja PT. Pegadaian (Persero) Cabang Megamas Manado,” Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis, dan Akuntansi (EMBA), vol. 9, no. 2, pp. 348–358, 2021.
A.W. Nisa’, dan N.A. Wessiani, “Analisis Evaluasi Kualitas Layanan Logistik dan Analisis Risiko Berbasis ISO 31000 : 2018 pada Perusahaan Penyedia Layanan Logistik (Studi Kasus : Unit Bisnis Freight Forwarding PT Cipta Sinergi Bisnis),” Jurnal Teknik ITS, vol.11, no.3, pp. 138–145. 2022.
H. Rosyidah, T. Wuryandari, dan A. Rusgiyono, “Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Fuzzy Servqual, Kuadran IPA, dan Indeks PGCV,” Jurnal Gaussian, vol. 4, no. 4, pp. 885–894, 2015.
W. Kosasih, I.K. Sriwana, dan R. Adhesi, ”Integrasi E-Servqual, Model Kano, dan HOQ dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Jasa Ojek Online,” Jurnal Rekayasa Sistem Industri, vol. 9, no. 3, pp. 163-170, 2020.
U.N. Alifah, A. Rusgiyono, dan A. Prahutama, “Metode Servqual, Kuadran IPA, Dan Indeks PGCV Untuk Menganalisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit X,” Jurnal Statistika Universitas Muhammadiyah Semarang, vol. 8, no. 2, pp. 144–151, 2020.