Pengaruh Customer Relationship Management dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Customer Relationship Management dan kegiatan yang menciptakan kepercayaan merek sehingga munculnya loyalitas pelanggan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Public Relations, Customer Relations, Customer Relationship Management, kepercayaan merek dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan metode survey. Teknik penelitian yang digunakan adalah non probability dengan pendekatan purposive sampling, responden sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dan studi kepustakaan. Uji persyaratan analisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, multikolinearitas dan heteroskedastisitas. Analisis data menggunakan koefisien korelasi berganda, koefisien determinasi, analisis regresi linier berganda, uji t dan uji F. Hasil dari uji koefisien korelasi berganda sebesar 0,580 artinya memiliki hubungan antar variabel sedang, sedangkan pada koefisien determinasi didapatkan hasil sebesar 33,6% loyalitas pelanggan Telkomsel dipengaruhi oleh Customer Relationship Management dan kepercayaan merek. Hasil uji t kedua variabel diketahui bahwa Ha diterima, artinya kegiatan Customer Relationship Management dan kepercayaan merek secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel. Berdasarkan hasil uji F diketahui F tabel (3,09) < F hitung (24,538) maka Ha diterima, artinya variabel Customer Relationship Management dan kepercayaan merek secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel.