Pengaruh Customer Relationship Management dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel

Della Krissianty, Widayatmoko Widayatmoko
| Abstract views: 114 | views: 150

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Customer Relationship Management dan kegiatan yang menciptakan kepercayaan merek sehingga munculnya loyalitas pelanggan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Public Relations, Customer Relations, Customer Relationship Management, kepercayaan merek dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan metode survey. Teknik penelitian yang digunakan adalah non probability dengan pendekatan purposive sampling, responden sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dan studi kepustakaan. Uji persyaratan analisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, multikolinearitas dan heteroskedastisitas. Analisis data menggunakan koefisien korelasi berganda, koefisien determinasi, analisis regresi linier berganda, uji t dan uji F. Hasil dari uji koefisien korelasi berganda sebesar 0,580 artinya memiliki hubungan antar variabel sedang, sedangkan pada koefisien determinasi didapatkan hasil sebesar 33,6% loyalitas pelanggan Telkomsel dipengaruhi oleh Customer Relationship Management dan kepercayaan merek. Hasil uji t kedua variabel diketahui bahwa Ha diterima, artinya kegiatan Customer Relationship Management dan kepercayaan merek secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel. Berdasarkan hasil uji F diketahui F tabel (3,09) < F hitung (24,538) maka Ha diterima, artinya variabel Customer Relationship Management dan kepercayaan merek secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel.

Keywords

Customer Relationship Management; Kepercayaan Merek dan Loyalitas Pelanggan

Full Text:

PDF

References

Boone, Louise.E & Kurtz. (2008). Contemporary marketing. 11th Edition. Thompson South Western: Cadotte. E.R

Ferrinadewi, Erna. (2008). Merek dan Psikologi Konsumen. Cetakan Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu

Hurriyati, Ratih. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabetha.

Kasiram. (2008). Metodologi Penelitian Kuantitatif-Kualitatif. Malang: UIN Malang Press.

Kincaid, Judith W. (2008). Customer Relationship Management. Getting it right!. Prentice-Hall PTR, New Jersey

Oesman, Yevis Marty (2010). Sukses Mengelola Marketing Mix, CRM, Customer Value, Dan Customer Dependency, Bandung: Alfabeya

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Rodiques, Rahanatha. (2018). Peran Brand Trust Memediasi Hubungan Brand Image Dengan Brand Loyalty (Studi Pada Konsumen Iphone Di Kota Denpasar). Jurnal Manajemen 7(3) 1310-1338

Bambang Ismoyo. (2018). 15 Maret 2018. Telkomsel catatkan 196,3 juta pelanggan. https://www.wartaekonomi.co.id/read173788/telkomsel-catatkan-1963-juta-pelanggan.html, diunduh pada tanggal 30 oktober 2018

Copyright (c) 2019 Prologia
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Refbacks

  • There are currently no refbacks.