ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN LRT JABODEBEK RUTE DKI JAKARTA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Pertumbuhan cepat penduduk dan kendaraan bermotor di Indonesia telah menghasilkan rasio 1,8:1 antara penduduk dan pemilik kendaraan, yang berkontribusi pada kualitas udara yang buruk di Jakarta. Meskipun upaya untuk beralih ke transportasi umum, seperti sistem LRT Jabodebek, tantangan tetap ada karena tingginya jumlah kendaraan pribadi. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap layanan LRT di DKI Jakarta. Menggunakan pendekatan kuantitatif, metodologi tinjauan pustaka digunakan untuk membentuk dasar teoritis, mengorganisir literatur, melakukan analisis, dan menarik kesimpulan. Pengumpulan data melibatkan distribusi survei menggunakan Skala Likert 4 poin melalui platform online dan di stasiun LRT Jakarta. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) untuk menginvestigasi hubungan antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan LRT berdampak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, menjelaskan 70,2% variasi dalam kepuasan. Selain itu, kepuasan pelanggan secara moderat mempengaruhi loyalitas, dengan 64,1% variasi dalam loyalitas dijelaskan oleh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, peningkatan kualitas layanan LRT sangat penting untuk menjaga kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan yang lebih besar.
The rapid growth of population and motor vehicles in Indonesia has led to a ratio of 1.8:1 between population and vehicle ownership, contributing to poor air quality in Jakarta. Despite efforts to promote public transportation, such as the LRT Jabodebek system, challenges persist due to the prevalence of private vehicles. This research aims to evaluate customer satisfaction and loyalty towards LRT services in DKI Jakarta. Employing a quantitative approach, a literature review methodology was used to establish theoretical foundations, organize the literature, conduct analysis, and draw conclusions. Data collection involved distributing surveys using a 4-Point Likert Scale via online platforms and at Jakarta LRT stations. Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) was employed to analyze the collected data, investigating the relationships between service quality, customer satisfaction, and loyalty. The findings indicate that LRT service quality significantly impacts customer satisfaction, explaining 70.2% of the variance in satisfaction. Furthermore, customer satisfaction moderately affects loyalty, with 64.1% of the variance in loyalty explained by service quality and customer satisfaction. Therefore, enhancing LRT service quality is crucial for sustaining customer satisfaction and fostering greater customer loyalty.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under Jurnal Mitra Teknik Sipil (JMTS) Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.References
Annur, C. M. (2023, May). Jumlah Penduduk DKI Jakarta Capai 10,67 Juta Jiwa pada 2022, Wilayah Mana Terbanyak? Databoks.
Berry, L. L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V. A. (1985). The Service-Quality Puzzle.
Chin, W. W. (1998). The partial least squares approach for structural equation modeling. Modern Method for Business Research, 295–336.
Fitzsimmons, J. A. (2006). Service management operations, strategy and information technology. McGraw-Hill.
IQAir. (2024). Kualitas udara di Jakarta.
Kotler, P. (2002). Manajeman Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Prenhallindo.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing Management. 13th edition. NJ Pearson Education, Inc.
Kurniawan, R., & Kurniawan, A. (2023, February). Jumlah Kendaraan di Indonesia 147 Juta Unit,87 Persen Motor. Kompas.
Marjuki, I. (2018). Pengaruh Komunikasi Pemasaran Yang Terpadu Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Pada Tabungan Siaga PT Bank Bukopin Cabang Pekanbaru. XII(80), 67–75.
Martin, W. B. (2001). Quality Service: What Every Hospitality Manager Needs to Know. Pearson.
Mekel, V. R., Moniharapon, S., & Tampenawas, J. L. A. (2022). The Effect of Service Quality and Customer Satisfaction on Consumer Loyalty in Manado Gojek Transportation Company. In 1285 Jurnal EMBA (Vol. 10, Issue 1, pp. 1285–1294).
Morlok, E. K. (1995). Pengantar Teknik dan Perencanaan Transportasi (Y. Sainipar, Ed.). Erlangga.
Nafisa, J., & Sukresna, I. M. (2018). Analisi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harapan Kinerja dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang). Diponegoro Journal of Management, 7(4), 78–104.
Nasution, D. S., Budiarto, & Subroto. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen.
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.2307/3150499
Putranto, L. S. (2022). Statistika & Probabilitas (E. Risanto, Ed.). Penerbit Andi.
Sasongko, S. R. (2021). Faktor—Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. 3(1), 104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1
Sopiah, Sangadji, & Mamang, E. (2013). Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. ANDI Offset.
Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Penerbit ANDI.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran. ANDI.
Tomtom. (2021). Turun ke Peringkat 46 Dunia, Indeks Kemacetan Jakarta Semakin Baik.
Utami, G. D. (2019). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Persepsi Terhadap Iklan Dengan Kepuasan Pelanggan Pengguna Kartu XL Pada Remaja. Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung.
Wahyuni, E. S. (2021). Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Pada Era Adaptasi Baru di Gili Trawangan. 15(12), 5907–5924.
Wardani, S. P. (2002). Pengelolaan Lalu Lintas dan Angkutan Jalan. ITB.
Winata, H. P., & Najid, N. (2022). Evaluasi Tingkat Pelayanan Jalan Studi Kasus: Jalan Jenderal Sudirman Jakart. JMTS: Jurnal Mitra Teknik Sipil, 5(2), 489–496. https://doi.org/10.24912/jmts.v5i2.16774