Peran citra perusahaan dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah BPR
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Healing from the Covid-19 pandemic and increasingly fierce competition in the banking industry. BPR has faced challenges in retaining its customers in the face of increased competition from other banks. Therefore, it is important to understand the factors that can affect customer loyalty. This study aims to examine the role of corporate image in mediating service quality, customer trust, and customer satisfaction on BPR customer loyalty. This type of research is descriptive with a cross-sectional research approach. This study used a survey method, by collecting data by distributing questionnaires online. The population in this study were BPR customers using 192 BPR customers as respondents. This study used a non-probability sampling technique with a convenience sampling method. The data obtained were analyzed using SmartPLS software version 3.3.9 which was carried out by testing the outer model analysis and inner model analysis. This study shows that Service Quality, Customer Trust, and Customer Satisfaction have a significant and positive effect on Corporate Image and Customer Loyalty, then Service Quality, Customer Trust, and Customer Satisfaction have an indirect and significant positive effect on Customer Loyalty through Corporate Image as a mediating variable.
Penyembuhan dari masa pandemi Covid-19 dan persaingan yang semakin ketat di industri perbankan. BPR menghadapi tantangan dalam mempertahankan nasabah mereka dalam menghadapi persaingan yang meningkat dengan bank-bank lain. Oleh karena itu, penting untuk memahami faktor-faktor yang dapat memengaruhi loyalitas nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menguji peran citra perusahaan dalam memediasi kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah BPR. Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan penelitian cross-sectional. Penelitian ini menggunakan metode survei, dengan pengumpulan data penyebaran kuesioner secara daring. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BPR dengan menggunakan 192 nasabah BPR sebagai responden. Penelitian ini menggunakan teknik non-probability sampling dengan metode convenience sampling. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan software SmartPLS versi 3.3.9 yang dilakukan dengan pengujian outer model analysis dan inner model analysis. Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah, dan kepuasan nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap citra perusahaan dan loyalitas nasabah, lalu kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah, dan kepuasan nasabah secara tidak langsung dan signifikan positif terhadap loyalitas nasabah melalui citra perusahaan sebagai variabel mediasi.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under a Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Abdullah, T., & Tantri, F. (2019). Manajemen pemasaran. Rajagrafindo Persada.
Abror, Patrisia, D., Engriani, Y., Evanita, S., Yasri, & Dastgir, S. (2019). Service quality, religiosity, customer satisfaction, customer engagement and Islamic bank’s customer loyalty [Artikel Jurnal, Universitas Negeri Padang]. In Journal of Islamic Marketing. http://repository.unp.ac.id/27181/
Alfianita, W., Suhendro, & Wijayanti, A. (2018). Faktor-faktor yang mempengaruhi pengungkapan Islamic social reporting (ISR). Jurnal Ekonomi Paradigma, 9(2), 68–75. https://journal.uniba.ac.id/index.php/PRM/article/view/9/0
Andrianto, Sasmito, C., & Indragunawan, C. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien terhadap citra Klinik “X” di Tuban. Care : Jurnal Ilmiah Ilmu Kesehatan, 8(2), 206. https://doi.org/10.33366/jc.v8i2.1778
Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan pada konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86–94. https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86-94
Ardianto, E. (2010). Metodologi penelitian untuk public relations kuantitatif dan kualitatif (N. S. Nurbaya (ed.)). Simbiosa Rekatama Media.
Aziz, N., & Putra, Y. E. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Padang [Artikel Jurnal, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi “KBP” Padang]. https://osf.io/hcsw2/download
Boonlertvanich, K. (2019). Service quality, satisfaction, trust, and loyalty: The moderating role of main-bank and wealth status. International Journal of Bank Marketing, 37(1), 278–302. https://doi.org/10.1108/IJBM-02-2018-0021
Daryanto, & Setyabudi, I. (2014). Konsumen dan pelayanan prima (Bintoro (ed.)). Gava Media.
Eriksson, K., Hermansson, C., & Jonsson, S. (2020). The performance generating limitations of the relationship-banking model in the digital era – Effects of customers’ trust, satisfaction, and loyalty on client-level performance. International Journal of Bank Marketing, 38(4), 889–916. https://doi.org/10.1108/IJBM-08-2019-0282
Fitri, L. E. (2012). Pengaruh kepercayaan, kepuasan pelanggan dan komitmen hubungan terhadap ekuitas merek dan citra Bank Syariah XYZ di Kota Jambi. Mankeu, 1(3), 171–182. https://online-journal.unja.ac.id/mankeu/article/view/1835/6059
Goetsch, D. L., & Davis, S. (2022). Quality management for organizational excellence: Introduction to total quality (9th ed.). Pearson.
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Hashem, T. N., Ali, N. N., & Allan, M. (2020). Influence of emotional marketing on brand loyalty among females in the field of cosmetics: Mediating role of customer satisfaction. International Journal of Management, 11(9), 1245–1260. https://doi.org/10.34218/IJM.11.9.2020.120
Hidayat, D. R., & Firdaus, M. R. (2014). Analisis pengaruh kualitas layanan, harga, kepercayaan, citra perusahaan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (Studi pada pelanggan Telkom Speedy di Palangka Raya). Jurnal Wawasan Manajemen, 2(3), 237–249. https://jwm.ulm.ac.id/id/index.php/jwm/article/download/160/153
Hoang, D. P. (2019). The central role of customer dialogue and trust in gaining bank loyalty: An extended SWICS model. International Journal of Bank Marketing, 37(3), 711–729. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2018-0069
Hossain, M. A., Yesmin, M. N., Jahan, N., & Kim, M. (2021). Effects of service justice, quality, social influence and corporate image on service satisfaction and customer loyalty: Moderating effect of bank ownership. Sustainability (Switzerland), 13(13), 7404. https://doi.org/10.3390/su13137404
Indriany, Y. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan (Studi kasus di politeknik LP3I Jakarta Kampus Cibinong). Jurnal Lentera Bisnis, 8(1), 137–154. https://doi.org/10.34127/jrlab.v8i1.261
Jati, P. K., Chasanah, U., & Hidayat, A. (2021). Pengaruh service quality dan product quality terhadap loyalitas dan kepuasan konsumen pada agrowisata Pulesari, Sleman, DIY. Kajian Bisnis Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha, 30(1), 1–22. https://doi.org/10.32477/jkb.v30i1.282
Kartika, T., Firdaus, A., & Najib, M. (2020). Contrasting the drivers of customer loyalty; Financing and depositor customer, single and dual customer, in Indonesian Islamic bank. Journal of Islamic Marketing, 11(4), 933–959. https://doi.org/10.1108/JIMA-04-2017-0040
Kaur, H., & Soch, H. (2018). Satisfaction, trust and loyalty: Investigating the mediating effects of commitment, switching costs and corporate image. Journal of Asia Business Studies, 12(4), 361–380. https://doi.org/10.1108/JABS-08-2015-0119
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Levy, S. (2022). Brand bank attachment to loyalty in digital banking services: Mediated by psychological engagement with service platforms and moderated by platform types. International Journal of Bank Marketing, 40(4), 679–700. https://doi.org/10.1108/IJBM-08-2021-0383
Louisrianda, R., & Tabrani, M. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, citra perusahaan terhadap loyalitas merek dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada maskapai Garuda Indonesia. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 2(3), 154–177. https://doi.org/10.24815/jimen.v2i3.3540
Menteri Keuangan Republik Indonesia. (1970). Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No. KEP-792/MK/IV/12/1970 tentang Lembaga Keuangan. https://jdih.kemenkeu.go.id/fulltext/1970/KEP-792~MK~IV~12~1970Kep.htm
Narteh, B., & Braimah, M. (2020). Corporate reputation and retail bank selection: The moderating role of brand image. International Journal of Retail and Distribution Management, 48(2), 109–127. https://doi.org/10.1108/IJRDM-08-2017-0164
Nuridin, & Imanda, N. (2018). Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan produk fashion pada online shop Yellow Facy Jeans melalui media sosial Instagram. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 6(3), 1–15. https://doi.org/10.35137/jmbk.v6i3.218
Octavia, R. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 35–39. https://doi.org/10.9744/pemasaran.13.1.35-39
Omoregie, O. K., Addae, J. A., Coffie, S., Ampong, G. O. A., & Ofori, K. S. (2019). Factors influencing consumer loyalty: Evidence from the Ghanaian retail banking industry. International Journal of Bank Marketing, 37(3), 798–820. https://doi.org/10.1108/IJBM-04-2018-0099
Özkan, P., Süer, S., Keser, İ. K., & Kocakoç, İ. D. (2020). The effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty: The mediation of perceived value of services, corporate image, and corporate reputation. International Journal of Bank Marketing, 38(2), 384–405. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2019-0096
Purba, R. P., & Ibrahim, M. (2017). Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan (Studi kasus PT. Bintang Utara Perwakilan Dolok Sanggul). JOM FISIP, 4(1), 1–13. https://jom.unri.ac.id/index.php/JOMFSIP/article/view/13766
Purnama, R., & Hidayah, A. A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan serta pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Tirtayasa Ekonomika, 14(2), 187. https://doi.org/10.35448/jte.v14i2.6529
Purnomo, Y., & Sugiarto. (2021). Pengaruh kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan pada PT. Ritra Cargo Indonesia Cabang Semarang. Jurnal Ekonomi Logistik, 3(1). https://ojs.cendekiaku.ac.id/index.php/journala/article/view/76
Rafiah, K. K. (2019). Analisis pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam berbelanja melalui e-commerce di Indonesia. Al Tijarah, 5(1), 46–56. https://doi.org/10.21111/tijarah.v5i1.3621
Ramadhan, M. A. F. (2020). Pengaruh citra merek, kepercayaan, dan komitmen terhadap loyalitas pelanggan aplikasi transportasi online Gojek di Kota Malang. Jurnal Ilmu Manajemen (JIMMU), 4(2), 153–169. https://doi.org/10.33474/manajemen.v4i2.3733
Rehman, M. A., Khan, S., Osman, I., Aziz, K., & Shams, G. (2021). Revisiting the corporate image through service quality and relationship marketing: An empirical evidence from Malaysian and Saudi Arabian Takaful customers. Journal of Islamic Accounting and Business Research, 12(6), 849–871. https://doi.org/10.1108/JIABR-05-2020-0140
Riskayanti, N., & Sitohang, S. (2016). Pengaruh citra perusahan, kepercayaan, dan harga terhadap loyalitas pengguna jasa. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 5(2), 1–22. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/512
Romindo, Muttaqin, Saputra, D. H., Purba, D. W., Iswahyudi, M., Banjarnahor, A. R., Kusuma, A. H. P., Effendy, F., Sulaiman, O. K., & Simarmata, J. (2019). E-Commerce: Implementasi, strategi dan inovasinya. Kita Menulis.
Safitri, E., Rahayu, M., & Indrawati, N. K. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan service center [Studi pada pelanggan Samsung Service Center di Kota Malang]. Ekonomi Bisnis, 21(1), 90–104. http://journal2.um.ac.id/index.php/ekobis/article/view/2042
Shankar, A., & Jebarajakirthy, C. (2019). The influence of e-banking service quality on customer loyalty: A moderated mediation approach. International Journal of Bank Marketing, 37(5), 1119–1142. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2018-0063
Sharma, R., & Joshi, R. (2022). The effect of bank reputation on loyalty – The moderating role of bank type. South Asian Journal of Business Studies. https://doi.org/10.1108/SAJBS-09-2020-0331
Sicillia, M. (2019). Pengaruh produk, kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan yang berdampak terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank OCBC NISP, Tbk Cabang Green Garden. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 2(2), 84–97. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v2i2.2462
Siringoringo, R., & Kurniawan, P. H. (2018). Analisis nilai pelanggan, kualitas layanan dan kebijakan tarif listrik prabayar terhadap kepercayaan pelanggan dan dampaknya pada citra PLN Bright Batam. Jurnal Akuntansi Barelang, 3(1), 96–108. https://ejournal.upbatam.ac.id/index.php/jab/article/view/863
Slack, N. J., & Singh, G. (2020). The effect of service quality on customer satisfaction and loyalty and the mediating role of customer satisfaction: Supermarkets in Fiji. TQM Journal, 32(3), 543–558. https://doi.org/10.1108/TQM-07-2019-0187
Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(2), 718–736. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i02.p16
Suherli, W. O., & Keni. (2019). Prediksi e-service quality dan trust terhadap kepuasan pengguna: Word of mouth sebagai variabel mediasi. Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan, 1(4), 736–747. https://doi.org/10.24912/jmk.v1i4.6552
Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 2(1), 61–73. https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26201
Telagawathi, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Kepuasan pelanggan terhadap citra perusahaan dan switching barrier serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan industri jasa asuransi di Bali. Bisma: Jurnal Manajemen, 6(1), 59–67. https://doi.org/10.23887/bjm.v6i1.24404
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2017). Pemasaran strategik: Mengupas pemasaran strategik, branding strategik, customer satisfaction, strategi kompetitif hingga e-marketing (3rd ed.). Andi.
Triandewo, M. A., & Yustine. (2020). Pengaruh kualitas layanan, citra perusahaan dan kepercayaan pada loyalitas konsumen. Jurnal Bisnis dan Akuntansi, 22(1), 13–24. https://doi.org/10.34208/jba.v22i1.743
Wemben, F. V., Mananeke, L., & Roring, F. (2020). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pada Pegadaian UPC Tanjung Batu. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 8(4), 1119–1128. https://doi.org/10.35794/emba.v8i4.31516
Wibawa, A., & Tjokrosaputro, M. (2023). Pengaruh brand awareness dan brand attitude terhadap customer loyalty produk fashion lokal dengan perceived price sebagai variabel mediasi. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 7(1), 113–125. https://doi.org/10.24912/jmbk.v7i1.22475
Wiedyani, A. H., & Prabowo, R. E. (2019). Pengaruh kualitas layanan, persepsi harga, dan kepercayaan terhadap kepuasan penumpang kereta api Argo Muria Jurusan Semarang Tawang-Jakarta Gambir. Prosiding SENDI_U, 534–538. https://www.unisbank.ac.id/ojs/index.php/sendi_u/article/view/7376