Peran Kualitas Pelayanan dalam Memediasi Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Produk pada Kepuasan Pelanggan di Restoran Byurger
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
This research aim is to analyze service quality in mediating price effect and product quality toward customer satisfaction at Byurger Restaurant using a quantitative method. The sampling technic used is probability sampling with a total sample of 229. Descriptive analysis is the technic for analyzing data using SPPS and AMOS which is tested using the test of validity, reliability, normality, model modification, and goodness of fit model (GoF). The result shows that service quality has a negative effect in mediating price perception towards customer satisfaction, and service quality has a positive effect and is significant in mediating product quality towards customer satisfaction.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran kualitas pelayanan dalam memediasi pengaruh persepsi harga dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Byurger dengan menggunakan metode kuantitatif. Teknik pengambilan sampel adalah probability sampling dengan ukuran 229 sampel. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif menggunakan software SPSS dan AMOS yang kemudian diuji menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, dan modifikasi model sesuai dengan indeks modifikasi dan uji goodness of fit model (GoF). Hasil menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki nilai negatif dalam memediasi pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan memiliki nilai positif dan signifikan dalam memediasi pengaruh produk terhadap kepuasan pelanggan.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under a Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Agusti, I. S., & Verano, Y. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen (KFC Arjuna Medan Perjuangan). Niagawan, 11(1), 37–42. https://doi.org/10.24114/niaga.v11i1.32678
Alvianna, S., Husnita, I., Hidayatullah, S., Lasarudin, A., & Estikowati, E. (2021). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Panderman Coffee Shop di masa pandemi Covid-19. Journal of Management and Business Review, 18(2), 380–392. https://doi.org/10.34149/jmbr.v18i2.286
Artha, I. N. A. G. J., & Seminari, N. K. (2018). Peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(1), 498–525. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i01.p18
Chaniago, H. (2020). Analisis kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga pada loyalitas konsumen Nano Store. International Journal Administration, Business and Organization (IJABO), 1(2), 59–69. https://ijabo.a3i.or.id/index.php/ijabo/article/view/38
Dewi, P. S. A., & Suprapti, N. W. S. (2018). Membangun loyalitas pelanggan melalui kepuasan yang dipengaruhi oleh kualitas produk, persepsi harga dan citra merek (Studi pada produk smartphone merek Oppo). Matrik: Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan, 12(2), 87–98. https://doi.org/10.24843/matrik:jmbk.2018.v12.i02.p01
Ekaprana, I. D. G. A., Jatra, I. M., & Giantari, I. G. A. K. (2020). Pengaruh kualitas produk, kualitas layanan dan citra merek terhadap niat pembelian ulang. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(8), 2895–2914. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i08.p01
Gofur, A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37–44. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.240
Istanti, E. (2019). Pengaruh harga, promosi dan produk terhadap keputusan pembelian di Restoran Burger King kawasan Surabaya Plaza Surabaya. Ekonomika45: Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi Bisnis, Kewirausahaan, 7(1), 16–22. https://jurnaluniv45sby.ac.id/index.php/ekonomika/article/view/120
Juliana, Pramezwary, A., Lestari, B. V., & Angriawan, J. (2021). Kajian empiris fast food service quality terhadap customer satisfaction. TRIANGLE: Journal of Management, Accounting, Economic and Business, 2(1), 1–12. https://trianglesains.makarioz.org/index.php/JTS/article/view/77
Laely, N., Djunaedi, & Rosita, D. (2020). Pengaruh customer relationship marketing dan kualitas layanan terhadap kepuasan: Studi konsumen McDonald’s Kediri. Ekonika: Jurnal Ekonomi Universitas Kediri, 5(2), 224–242. https://doi.org/10.30737/ekonika.v5i2.1129
Nathadewi, K. S., & Sukawati, T. G. R. (2019). Peran kepuasan dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang konsumen Lion Air. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(11), 6658–6679. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2019.v08.i11.p14
Nazarudin, A., Telagawathi, N. L. W. S., & Susila, G. P. A. J. (2019). Pengaruh harga dan promosi terhadap keputusan pembelian laptop merek ASUS pada mahasiswa jurusan manajemen. Bisma: Jurnal Manajemen, 5(1), 17–25. https://doi.org/10.23887/bjm.v5i1.21979
Park, S. Y., Hwang, D., Lee, W. S., & Heo, J. (2020). Influence of nostalgia on authenticity, satisfaction, and revisit intention: The case of Jidong mural alley in Korea. International Journal of Hospitality and Tourism Administration, 21(4), 440–455. https://doi.org/10.1080/15256480.2018.1511497
Prasada, I. P. E. A., & Ekawati, N. W. (2018). Peran kepuasan pelanggan memediasi pengaruh persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(10), 5284–5313. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2018.v07.i10.p04
Prayoni, I. A., & Respati, N. N. R. (2020). Peran kepuasan konsumen memediasi hubungan kualitas produk dan persepsi harga dengan keputusan pembelian ulang. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(4), 1379–1400. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i04.p08
Putra, K. A. G. K., & Seminari, N. K. (2020). Kualitas produk, kualitas layanan, dan kewajaran harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan The Old Champ Cafe. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(10), 3423–3442. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i10.p01
Roselina, M. A., & Niati, A. (2019). Analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan konsumen Elsa Hijab Semarang. Majalah Ilmiah Solusi, 17(3), 221–234. https://doi.org/10.26623/slsi.v17i3.1636
Saraswati, Y. D. (2021). Pengaruh harga, kualitas produk, kualitas layanan, terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Bebek dan Ayam Goreng Pak Ndut di Samarinda. Jurnal Administrasi Bisnis Fisipol Unmul, 9(2), 95–108. https://doi.org/10.54144/jadbis.v9i2.4490
Satria, A. A. (2017). Pengaruh harga, promosi, dan kualitas produk terhadap minat beli konsumen pada perusahaan A-36. PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 2(1), 45–53. https://journal.uc.ac.id/index.php/performa/article/view/436
Savitri, I. A. P. D., & Wardana, I. M. (2018). Pengaruh citra merek, kualitas produk dan persepsi harga terhadap kepuasan dan niat beli ulang. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(10), 5748–5782. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2018.v07.i10.p19
Sebayang, Y. B., & Gulo, S. (2020). Pengaruh kualitas produk Restoran Gayam terhadap kepuasan tamu pada hotel Swiss Garden Beach Resort Damai Laut. JUMANT: Jurnal Manajemen Tools, 12(2), 140–150. https://jurnal.pancabudi.ac.id/index.php/JUMANT/article/view/1065
Setyo, P. E. (2017). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen “Best Autoworks.” PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 1(6), 755–764. https://journal.uc.ac.id/index.php/performa/article/view/404
Simanihuruk, M. (2019). Tourist attraction and tourist facilities intentions to visitor satisfaction: Case of Sindang Barang Cultural Village. E-Journal of Tourism, 6(2), 210–224. https://doi.org/10.24922/eot.v6i2.53472
Somantari, M. A., & Rastini, N. M. (2019). Peran kepuasan memediasi kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap WOM pada layanan Go-Jek di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(4), 2466–2494. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i04.p21
Sutrisno, A., Andajani, E., & Widjaja, F. N. (2019). The effects of service quality on customer satisfaction and loyalty in a logistics company. KnE Social Sciences, 85–92. https://doi.org/10.18502/kss.v3i26.5360
Thomas, J. (2021). Pengaruh persepsi harga, aftersales, dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dalam membentuk loyalitas pelanggan pada UD. Enam Sembilan. PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 6(3), 236–244. https://doi.org/10.37715/jp.v6i3.2526
Tirtayasa, S., Lubis, A. P., & Khair, H. (2021). Keputusan pembelian: Sebagai variabel mediasi hubungan kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Inspirasi Bisnis dan Manajemen, 5(1), 67–86. https://doi.org/10.33603/jibm.v5i1.4929
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, penelitian. Andi.
Tombeng, B., Roring, F., & Rumokoy, F. S. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Raja Oci Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 7(1), 891–900. https://doi.org/10.35794/emba.v7i1.22918