Pengaruh Citra Perusahaan, Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Penggunaan BNI Mobile Banking (Studi Kasus BNI Kantor Cabang Harmoni)
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The purpose of this research is to find out the effect of corporate image, service quality, and customer satisfaction on the loyalty of BNI Mobile Banking use. The sampling technique used in this research is nonprobability sampling by accidental sampling using a quantitative approach by distributing questionnaires to 100 respondents. The data analysis method used in this research is multiple regression analysis. For operational variables using the Likert scale method of validity used a computer measuring instrument that is SPSS 26.0. The results showed that all independent variables have a simultaneous effect on the loyalty of BNI Mobile Banking usage positively and also have a positive effect on the loyalty of BNI Mobile Banking usage. Thus, corporate image, service quality, and customer satisfaction have positive affect and significance on the loyalty of BNI Mobile Banking usage, where the corporate image is the most dominant variable with a value of 0.342.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan, kualitas layanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas penggunaan BNI Mobile Banking. Teknik pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling dengan cara accidental sampling, pendekatan kuantitatif dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regeresi linear berganda, dan untuk operasional variabel menggunakan skala Likert dengan bantuan SPSS 26.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel independen secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas penggunaan Mobile Banking dan juga berpengaruh positif dan signifikan secara individual terhadap loyalitas penggunaan Mobile Banking. Citra perusahaan merupakan variabel yang paling dominan dalam penelitian dengan nilai sebesar 0.342.
Article Details
This work is licensed under a Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Amin, H., Hamid, M.R.A., Tanakinjal, G.H. & Lada, S. (2006). Undergraduate attitudes and expectations for mobile banking. Journal of Internet Banking and Commerce, 11(3), 2006-2012.
Donner, J. & Tellez, C.A. (2008). Mobile banking and economic development: linking adoption, impact, and use. Asian Journal of Communication, 18(4), 318-332.
Griffin, J. (2007). Customer Loyalty (Edisi Revisi dan Terbaru). Jakarta: Erlangga.
Harrison, S. (2005). Public Relations: An Introduction. New York: Thomson Learning.
Hasan, A. (2014). Marketing dan Kasus-kasus Pilihan (Cetakan Kedua). Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service).
Iman, M. (2010). Citra Perusahaan Seri Manajemen Pemasaran. Jakarta: Gramedia.
Kotler, P., & Keller, K., L. (2012). Manajemen Pemasaran (Jilid 1, Ed. 12). Jakarta: PT Indeks.
Magdalena, M. (2018). Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah KPR BTN pada PT. Bank Tabungan Negara Tbk. cabang Padang. Jurnal IPTEK Terapan, 2(2).
Nursiana, A. (2011). Pengaruh Kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan intermediasi kepuasan nasabah dan nilai yang dirasakan nasabah. Ultima Management: Jurnal Ilmu Manajemen, 3(1), 1-15.
Purba, Roy P., & Ibrahim, M. Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan (Studi kasus PT. Bintang Utara Perwakilan Dolok Sanggul). Jurnal Online Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau, 4(1), 1-13.
Rehman, M., & Afsar, B. (2012). Relationship among corporate image, intangible perceived quality, choosing, habit and customer loyalty. Journal Management & Marketing, 10(1).
Riswandi, B. (2005). Aspek Hukum Internet Banking. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Setyawan, O.E. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Reputasi Perusahaan, dan Kepuasan
Nasabah pada Penggunaan Mobile Banking di PT Bank Sinar Mas. Jakarta: Universitas Tarumanagara.
Sripalawat, J., Thongmak, M. & Ngramyarn, A. (2011). M-banking in metropolitan Bangkok and acomparison with other countries. Journal of Computer Information Systems, 51(3), 67-76.
Sutisna. (2001). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Tambunan, T. (2011). Krisis Ekonomi Indonesia: Teori dan Empiris. Jakarta: Penerbit Universitas Trisakti.
Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tran, H.T.T. and Corner, J. (2016). The impact of communication channels on mobile banking adoption. International Journal of Bank Marketing, 34(1), 78-109.
Wilkins, H., Merrilees, B., Herington, C. (2009). The determinants of loyalty in hotels. Journal of Hospitality Marketing & Management, 19, 1–21.
Wu, Y.L., Tao, Y.H., & Yang, P.C. (2012). Learning from the past and present: measuring internet banking service quality. Service Industry Journal, 32(2).
Zameer, H., Tara, A., Kausar, U., & Mohsin, A. (2015). Impact of service quality, corporate image and customer satisfaction towards customers’ perceived value in the banking sector in Pakistan. International Journal of Bank Marketing, 33(4), 442–456.