PENILAIAN KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM INDUSTRI PERBANKAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE ANALYSIS HIERARCHY PROCESS (STUDI KASUS PADA BANK. XXX)

Abstract

Bank XXX adalah perusahaan yang bergerak di industri jasa, memiliki delapan divisi membutuhkan karyawan yang dapat bekerja dengan baik agar kepuasan pelanggan dapat dicapai. Untuk itu, perlu adanya penilaian kinerja yang dilakukan pada Bank XXX. Hal ini bertujuan untuk mengetahui divisi mana yang bekerja secara maksimal dengan memberikan kriteria pembobotan yang sesuai dengan Bank XXX tersebut. Metode Analysis Hierarchy Process digunakan untuk memberikan pembobotan tersebut. AHP merupakan suatu model pendukung keputusan yang akan menguraikan masalah multi faktor atau multi kriteria yang kompleks menjadi suatu hirarki. Level pertama adalah tujuan, yang diikuti level faktor, kriteria, sub kriteria, dan seterusnya ke bawah hingga level terakhir dari alternatif. Penilaian akan dilakukan oleh top mangement dan divisi yang bersangkutan pada Bank XXX. Dasar teori yang digunakan untuk menyelesaikan permasalahan di Bank XXX adalah Customer Relationship Management. Dari hasil perhitungan dapat diketahui bahwa urutan prioritas Bank XXX yang mempunyai kriteria kinerja yang paling penting adalah Divisi Teknologi Informasi (0,198912), Divisi Logistik (0,172157), Divisi Perbankan Internasional (0,124572), Divisi Audit Internal (0,119687), Divisi Perbankan Konsumer (0,107502), Divisi Pengembangan Operasi (0,099893), Divisi Sumber Daya Manusia (0,093967) dan Divisi Keuangan dan Akuntansi (0,083311). Kemudian dilakukan penilaian kinerja dengan Key Performance Indicator dan hasilnya adalah terdapat 1 KPI yang berwarna kuning. Hal ini berarti perlu dilakukannya suatu perbaikan agar kinerja perusahaan dapat berlangsung dengan baik.

Kata Kunci: Analysis Hierarchy Process, Customer Relationship Management, Kinerja Karyawan, Key Performance Indicator