PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN TRIZ DI PT. XYZ

Abstract

Persaingan yang semakin ketat dan sulit diprediksikan menuntut setiap perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Penelitian ini dilakukan di PT. XYZ cabang Pondok Indah dan Pondok Pinang, salah satu perusahaan di bidang jasa pengiriman barang dan logistik. Pada industri ini, pelayanan yang menjadi produk inti yang harus dikelola dengan baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan pada penelitian ini dengan menggunakan metode SERVQUAL untuk menganalisa permasalahan yang terjadi yang berhubungan dengan kualitas layanan, dan metode TRIZ untuk memecahkan permasalahannya. Hasil penelitian menunjukkan perbaikan yang diusulkan pada 5 atribut yang memiliki nilai kesenjangan terbesar antara persepsi dan harapan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis dengan metode TRIZ, solusi usulan untuk perbaikan kualitas pelayanan yaitu meletakkan nomor antrian pada ketinggian 1325 mm dan di depan pintu masuk, memisahkan dan mengklasifikasikan barang-barang yang akan dikirim menjadi beberapa kategori, merubah kertas hvs menjadi kertas dengan kualitas dan ketebalan yang baik dan menggunakan warna cerah seperti warna biru sebagai background pada papan informasi, memberikan pelatihan secara berkala kepada para staf, serta memberikan reward kepada staff yang memberikan pelayanan terbaik dan punishment pada karyawan yang memberikan pelayanan buruk.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, TRIZ