PENGUKURAN DAN ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR IMIGRASI JAKARTA

Abstract

Perusahaan dituntut untuk menghasilkan produk/jasa dengan kualitas yang sesuai dengan harapan masyarakat, termasuk instansi pemerintah seperti kantor imigrasi. Penelitian ini bertempat di kantor imigrasi salah satu wilayah di Jakarta yang memiliki tingkat kepuasan masyarakat (IKM) yang paling rendah. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan staf kantor imigrasi wilayah Jakarta Barat bagian pembuatan paspor dengan harapan agar kualitas pelayanan di kantor imigrasi tersebut dapat ditingkatkan. Dengan menggunakan teori pelayanan kualitas dan analisis seperti, uji hipotesis, Analisis GAP, Importance-Performance Matrix (IPA), dan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) didapatkan hasil bahwa harapan masyarakat atas pelayanan staf kantor imigrasi Jakarta Barat cukup tinggi, sedangkan untuk tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan masyarakat di Kantor Imigrasi tersebut menunjukkan angka yang kurang memuaskan, yaitu sebesar 54,42 dalam skala IKM, yang berarti termasuk dalam tingkat kategori kurang. Hal ini menunjukkan pelayanan jasa yang didapatkan masyarakat tidak sebanding dengan tingkat harapan masyarakat. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan di kantor imigrasi Jakarta Barat dibuat House Of Quality (HOQ) untuk mengetahui strategi yang efektif.