ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TOKO OLEH-OLEH

Main Article Content

Hendang Setyo Rukmi
Dwi Novirani
Arinal Hada

Abstract

Munculnya pendatang baru di bisnis penjualan oleh-oleh khas Kota Bandung menyebabkan tingkat persaingan semakin ketat. Adanya penurunan omset penjualan mendorong pihak manajemen toko oleh-oleh khas Kota Bandung “Kabita” ingin memperbaiki kualitas pelayanannya. Perbaikan dilakukan berdasarkan penilaian tingkat kepentingan serta tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Toko “Kabita” dan Toko “Pantai Timur” sebagai pesaing utamanya. Atribut-atribut kualitas pelayanan disusun berdasarkan dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode yang digunakan adalah Importance Performance Analysis dan Compare Mean Analysis. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang pernah berbelanja di kedua toko tersebut. Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Toko “Kabita” secara keseluruhan lebih rendah sekitar 4,6% dibandingan dengan Toko “Pantai Timur”. Atribut-atribut yang harus diperbaiki oleh Toko “Kabita” adalah atribut kejelasan harga barang yang dijual, penampilan karyawan, dan atribut daya tarik sarana promosi karena berada di kuadran 1 dan dinilai memiliki tingkat kepuasan yang lebih rendah dibandingkan dengan Toko “Pantai Timur”. Atribut-atribut yang harus dipertahankan oleh Toko “Kabita” adalah atribut daya tarik desain dalam toko atribut kebersihan toko dan sekitarnya, serta atribut kenyamanan toilet karena berada di kuadran 2 dan dinilai lebih memuaskan konsumen dibandingkan Toko “Pantai Timur”. Disarankan agar pihak manajemen Toko “Kabita” melakukan perbaikan-perbaikan guna meningkatkan kepuasan konsumennya. Perbaikan yang harus dilakukan adalah menyertakan price tag di setiap produk, penyediaan seragam bagi karyawan baru, dan menggunakan media lain selain media sosial dalam mempromosikan Toko “Kabita”.

Kata kunci: Kualitas pelayanan, Importance Performance Analysis, Compare Mean Analysis.

Article Details

Section
Articles

References

Azwar, S. (2013). Metode penelitian. Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Aryadi, DF. (2013). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (studi pada Giant Supermarket Dinoyo Malang). Jurnal Universitas Brawijaya, 1(1), 1- 23.

Aryani D. dan Rosinta, F. (2010). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17(2), 114-126.

Damora, D. (2013). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada minimarket Indomaret (studi kasus pada Indomaret Prof. Suharso Semarang). Dinamika Manajemen, 2(1), 97-112.

Misbahuddin dan Iqbal, H. (2013). Analisis data penelitian dengan statistik, edisi ke-2. PT Bumi Aksara, Jakarta.

Ranto, DWP. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan berbelanja pada toko Modern di Yogyakarta. Jurnal Bisnis Teori dan Implementasi, 6(1), 15-32.

Singarimbun, M. dan Effendi, S. (2010). Metode penelitian survai. Pustaka LP3ES, Jakarta.

Sumanti, P. (2013). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada toko serba ada (studi kasus Carrefour Jakarta Selatan). Tesis-Program Magister Manajemen, Universitas Terbuka, Jakarta.

Tjiptono, F. (2006). Manajemen Jasa. Andi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, F. (2012). Service management mewujudkan layanan prima. Andi Offset, Yogyakarta.

Umyati dan Suyoto. (2014). Analisis perbandingan kepuasan konsumen atas pelayanan minimarket Indomaret dan Alfamart di wilayah Dukuhwaluh. Media Ekonomi, 14 (2), 64- 76.

Yola M. dan Budianto D. (2013). Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dan harga produk pada supermarket dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Optimasi Sistem Industri, 12(12), 301-309.